Na opinião do gerente de assistência técnica da Scania Latin America, de São Bernardo, Armando Eliezer Filho, o programa de pós-venda da montadora se estendeu de tal forma que até antes da venda do produto a empresa presta auxílio ao futuro comprador. “Nos adiantamos e oferecemos àquele consumidor que estuda adquirir um caminhão ou ônibus de nossa marca uma assessoria que personaliza o veículo para ele. Além disso, há uma equipe que verifica qual seria a melhor maneira desse cliente em potencial financiar o seu veículo.”

De acordo com Eliezer Filho, no mercado concorrido de hoje os detalhes subliminares somam-se às características do produto para determinar a venda. “Nós também fazemos contratos de manutenção para o frotista ou o motorista autônomo a fim de que ele consiga manter seu veículo sempre em ordem. Isso é acertado caso a caso, quando levamos em conta o tipo de atividade do veículo e as partes que são mais exigidas nas tarefas que ele executa, além das manutenções de praxe.”

Segundo o gerente, a Scania firma o seu pós-venda em três pontos que são: fazer produtos confiáveis, que fiquem o menor tempo possível dentro de uma oficina e que tenham custo operacional baixo. “Um frotista não quer comprar um caminhão para ter de deixá-lo no conserto inúmeras vezes. Além do que, ele sempre avalia as concessionárias existentes no país, uma vez que os caminhões e ônibus cortam o Brasil e vão até para países vizinhos.” Segundo ele, a Scania conta com 94 pontos de atendimento na América Latina.

Eliezer Filho diz que um aftermarket que funcione é ferramenta poderosa que pode determinar a migração de um comprador de uma marca concorrente para a sua. De acordo com ele, o pós-venda da montadora também abre uma série de canais entre a companhia e seus usuários. “Nós levamos muito a sério qualquer reclamação ou sugestão que possa chegar a nós via 0800, ou por outros meios. A partir daí estudamos o que nos foi pedido e damos um retorno ao usuário.”

Sofisticação – Segundo o gerente executivo de pós-venda da Volkswagen do Brasil, Joacyr Drummond, o pós-venda da montadora se preocupou inclusive com a preparação dos mecânicos que operam os consertos, além da modernização das concessionárias. “Hoje há muita tecnologia embarcada nos veículos e somente equipamentos sofisticados são capazes de identificar possíveis falhas ou de fazer a calibragem.” Segundo ele, para isso a montadora investe no treinamento de mecânicos. “O Polo, por exemplo, tem 13 computadores de bordo, que possibilitam mais de 40 mil combinações. Daí a necessidade do preparo do profissional.”

Segundo ele, a opinião do consumidor é muito importante e deve ser acatada. “Em 1998, assim que espalhamos pela cidade o outdoor de lançamento da nova Parati que tinha como slogan Nova Parati, ninguém era perfeito, muita gente começou a nos ligar dizendo que como seus veículos eram anteriores àquela versão deveriam ter defeitos. Retiramos os cartazes da praça no mesmo dia.”