A TIM é a operadora de telefonia móvel mais criticada pelos usuários das redes sociais. Esta é a conclusão de pesquisa publicada ontem pelo Data Popular em parceria com a WebSIA.

De março a outubro, os dados foram coletados em perfis públicos das redes, tendo em vista que o Twitter é a mais utilizada. Os resultados têm como base 207.997 conversas, 1.029.165 posts, 1.433.600 interações e 1.079.537 menções. E dentro desse universo a TIM foi dona de metade das citações. Ao desconsiderar os comentários neutros, a operadora de telefonia teve 75% dos registros como críticas, e 25% eram elogios.

Cerca de 20% dos comentários se transformaram em discussões e, desses, 20% são negativos e 11% positivos às operadoras. O restante era neutro. A maioria das pessoas donas desses registros, 52%, tinha idade entre 20 e 30 anos. O diretor do Data Popular, Renato Meireles, diz que o acesso dos jovens às novas tecnologias e aparelhos celulares, que muitas vezes são dos mais avançados, tornam esse grupo formador de opinião e que utiliza os canais de comunicação que mais se adaptam, no caso, as redes sociais, para reclamar das empresas.

A operadora Vivo, que também atua com telefonia fixa, televisão por assinatura e internet fixa, foi a segunda mais citada nos seis meses, aponta a pesquisa. Ela foi dona de 16% dos apontamentos.

Isolando os registros positivos e negativos, as críticas representaram 52% do total de comentários sobre a Vivo.

Claro e Oi empataram com 11% de participação nos comentários cada uma. Para os usuários das redes sociais, excluindo as citações neutras, a Oi é a que tem menos agradado, com 68% dos registros sendo críticas. No caso da Claro, 52% foram negativos.

A TIM afirma que monitora, com apoio de uma equipe interna e consultoria especializada, os comentários postados nos sites de relacionamento, que são utilizados no aprimoramento da qualidade dos serviços da operadora.

A Claro afirma que "interage hoje com cerca de metade dos internautas que falam sobre a Claro no Twitter. Tudo isso para que, em breve, possamos atender a 100% dos casos, no que internamente estamos chamando de Projeto SAC 2.0". A Oi informa que desenvolve soluções e ações de melhoria de qualidade por meio de sua plataforma digital e que realiza atendimento aos clientes em redes sociais.

A Vivo diz que a utilização desses canais tem colaborado no processo de aprimoramento do relacionamento com os clientes.