Outra recomendação da Fundação Procon-SP diz respeito ao contrato. É obrigatório que o documento seja completo, com todas as informações sobre o que está incluso no preço, as datas de pagamento e sanções contratuais em caso de desistência ou cancelamento, independentemente se ocorrem por parte do cliente ou da empresa contratada. O consumidor que quiser desistir da viagem deve, porém, fazer a solicitação por escrito.

De acordo com estatísticas da Fundação Procon, 70% das reclamações contra serviços de turismo são resolvidas sem a necessidade de realizar audiências conciliatórias, ou seja, em dez dias a partir do registro da queixa. "O descumprimento contratual é o problema mais comum", afirma a assistente de direção do Procon-SP, Sônia Cristina Amaro.

Segundo ela, no entanto, são poucos os consumidores que têm o contrato em mãos. "Isso não significa que a reclamação é inviabilizada, mas quando o documento existe é mais fácil requerer os direitos." Os panfletos publicitários sobre a viagem, de acordo com Sônia, também devem ser guardados. "É uma forma de o cliente provar o que estava previsto no pacote."

Reembolso - O reembolso de despesas que não estavam previstas no pacote é direito do consumidor. Outros problemas que abrem precedentes para a devolução do dinheiro são acomodação em hotel diferente do combinado e passeio incluso no pacote que não é efetivamente realizado (veja outras situações no quadro nessa página). Nestes casos, todos os ressarcimentos podem ser feitos por meio do Procon.