Presente no Grande ABC desde 1930, quando inaugurou loja em São Caetano, a tradicional rede Pernambucanas apostado na estratégia de fortalecer a integração dos universos físico e digital, conexão que foi fundamental durante o período de isolamento físico na pandemia. Apesar do fortalecimento das vendas on-line, Sergio Borriello, 57 anos, CEO da companhia desde 2017, garante que o plano de expansão segue firme, o que inclui a região, onde já tem 13 unidades. “Apostamos e acreditamos no potencial do Grande ABC.” Segundo avalia, a força da marca “vem do relacionamento com os clientes, que é feito por meio do contato físico.”

A Pernambucanas é uma das mais tradicionais redes do varejo. O que leva a companhia a ainda apostar nas lojas físicas em momento em que as vendas on-line têm registrado aumento?
A Pernambucanas tem sido pioneira em diversas iniciativas, sempre pensando em estreitar sua conexão com cada cliente e oferecer aquilo que ele precisa. Para nós, a tecnologia e a digitalização devem ser utilizadas para beneficiá-los e fortalecer a relação que temos com cada um deles. Por isso, apostamos na estratégia fígital, que une o melhor dos universos físico e digital, para oferecer uma jornada de compra dinâmica e personalizada. Acreditamos que os dois universos devem andar juntos, serem integrados, e é o cliente que decide em quais canais quer interagir com a marca. Dentro dessa estratégia podemos citar diversas iniciativas implementadas como a conta digital Pernambucanas, que, por meio dela, os clientes podem realizar saques, depósitos e transferências entre contas, compras, recargas de celulares, envio e recebimento de TED, pix, além de gerar boletos e pagar contas. Também incluímos o sistema clique e retire, no qual os clientes compram pelo site ou aplicativo da marca e retiram na própria loja. Além disso, o cliente tem à disposição a compra por Whatsapp, também com retirada na loja, em apenas duas horas.

Aliás, a Pernambucanas, assim como outras marcas consolidadas no varejo, enfrentaram dificuldades devido às recentes crises, inclusive com fechamento de lojas. Qual foi o tamanho do impacto para a empresa?
A Pernambucanas tem o DNA de empresa inovadora, que investe em iniciativas que possam estreitar ainda mais o relacionamento com os clientes. É uma empresa centenária, que se reinventa a cada dia, e que durante a pandemia esteve ao lado das famílias brasileiras mais uma vez. Um dos pontos que fez a diferença para que passássemos por esse período delicado da melhor forma possível foi o estágio de preparação para o digital que a companhia estava quando a pandemia chegou. Em março de 2020, as iniciativas da marca reforçaram os cuidados com base em três premissas: saúde dos colaboradores, apoio aos clientes e com a empresa no que se refere à saúde financeira e perenidade do negócio. Nesse primeiro momento, a companhia concentrou seus esforços no e-commerce, aumentou a área dedicada dentro do nosso centro de distribuição em até quatro vezes, aumentou a equipe e investiu também em novos equipamentos, que contribuem com a agilidade na entrega dos produtos. Já para reforçar o ecossistema digital, fechamos parcerias com meios de pagamentos, buscadores e marketplaces. Para intensificar o relacionamento com os clientes, implantamos também a venda pelo aplicativo WhatsApp, em que os clientes recebem fotos e detalhes dos produtos e os retiram em uma das lojas físicas, auxiliando assim os menos adeptos ao e-commerce. O resultado foi um incremento de 1.700% no faturamento em comparação com o mesmo período de 2019. Em 2021, as vendas fígital, que é a união do físico e digital, continuam crescendo. Hoje, representam cerca de 18% do faturamento.

O movimento mais recente mostra que a companhia está em expansão. Em que ano foi retomado esse processo?
O nosso plano estratégico de expansão ganhou novo impulso a partir de 2017, com a meta de aumentarmos a capilaridade dos nossos produtos e serviços para continuarmos ainda mais integrados e próximos das famílias brasileiras. A empresa retomou esse processo no dia 8 de março de 2017, com abertura de uma loja em São Bernardo, fechando o ano com mais nove lojas. Em 2018 expandimos nossa atuação para o Distrito Federal, Espírito Santo e Rio Grande do Sul, com a inauguração de 28 unidades. Em 2019, estreamos no comércio varejista do Rio de Janeiro e abrimos, inclusive, a nossa primeira loja na Rua do Ouvidor, uma das mais tradicionais áreas comerciais da capital carioca, encerrando o ano com mais 33 lojas. Por fim, em 2020 a Pernambucanas abriu 38 lojas e gerou 1.100 empregos diretos, encerrando o ano com 412 unidades no País. Somente em 2021, já inauguramos 39 unidades, totalizando 451 lojas no País. Em junho deste ano, chegamos nas regiões Norte e Nordeste, consolidando nosso plano de nacionalização da marca. A empresa anunciou recentemente a 39ª unidade no Rio, no Shopping Boulevard Campos, em Campos dos Goytacazes. Só para esse Estado, a Pernambucanas planeja chegar a 60 lojas.

Recentemente foi inaugurada unidade no Shopping ABC, em Santo André. No total, são 13 lojas no Grande ABC, das quais seis em shoppings. Pelo número, infere-se que a região é estratégica para os negócios da empresa.
Sim, a região é estratégica e não é de agora. Estamos presentes na região há mais de 90 anos, desde que inauguramos a primeira loja em São Caetano, em 1930. Apostamos e acreditamos no potencial do Grande ABC. Estamos realmente comprometidos em intensificar cada vez mais nossa presença nessa região, que é muito importante para a marca. Queremos continuar fortalecendo essa conexão, levando crédito para as famílias, contribuindo com a economia local e geração de empregos. Nosso compromisso com a região é uma forma de retribuir toda a memória afetiva firmada ao longo de todo esse tempo.

A marca pretende abrir mais lojas na região?
Sim, o Grande ABC continua dentro do radar e plano de expansão da Pernambucanas. Ainda não podemos abrir essas informações estratégicas, mas em breve queremos ter outras lojas na região.

Quantos empregos diretos a empresa gera no Grande ABC? E quantos seriam criados em caso de novas lojas?
Hoje, somente nas lojas da região temos cerca de 400 colaboradores. Em setembro deste ano, inauguramos uma unidade com 1.165m² no Shopping ABC, em Santo André, e criamos 25 empregos diretos e 125 indiretos.

Quantos trabalhadores a empresa tem no País?
A Pernambucanas está presente em mais de 300 cidades, em 12 Estados e no Distrito Federal, com mais de 450 lojas e cerca de 15 mil colaboradores. Cada uma dessas lojas gera, em média, de 25 empregos diretos e 125 indiretos.

Em quais mercados a empresa atua? Quais as operações?
A Pernambucanas trabalha com produtos que vão desde vestuário feminino, masculino e infantil, itens de lar como cama, mesa e banho, além de eletroportáteis, telefonia e informática. Também conta com novas categorias de produto da marca com itens de lar e vestuário para bebês, esportiva, pet, bijuterias e brinquedos. Os clientes também podem conferir as novidades do espaço beleza, com variedade de produtos. Além disso, por meio da Pefisa, a fintech e braço financeiro do grupo, a empresa é responsável por criar, desenvolver e realizar a gestão de produtos financeiros, incluindo empréstimo pessoal e seguros.

Qual a importância das lojas físicas?
A ampliação física da Pernambucanas possibilita o relacionamento mais próximo com os clientes. Eles precisam de uma jornada mais assistida, de um atendimento humanizado. Quando falamos de vestuário, ainda é muito forte toda a estrutura física. Junto com as lojas físicas também crescemos no digital, por isso, acreditamos que a digitalização é o driver de perpetuidade para a companhia, mas nossa força vem do relacionamento com os clientes, que é feito por meio do contato físico, de dentro para fora, no qual os colaboradores apresentam papel fundamental e ativo neste processo. As mais de 450 lojas atuam como um hub de experiência, de entrega de produtos, de acesso ao crédito e realização dos mais diversos serviços financeiros, em um só lugar. O ponto físico também cria experiência diferenciada com atendimento humanizado e no contato direto do cliente com os produtos.

Qual a expectativa para o restante do ano, com o fim das restrições e o avanço da vacinação?
Temos visto o comércio aquecido este ano, principalmente em datas especiais como Dia das Mães, Dia dos Pais, Dia das Crianças e tenho certeza de que isso se manterá no Natal. Para essas datas, nossos clientes têm buscado principalmente itens de vestuário, cama, mesa e banho. Somos uma marca centenária que já passou por diversos desafios relacionados à economia do País e seguiu firme, sempre confiante. Acreditamos no Brasil e estamos otimistas que com o avanço da vacinação o comércio reagirá cada vez mais.

Como vê o mercado de varejo e quais as apostas na digitalização da marca?
A pandemia fez com que muitos consumidores conhecessem melhor a experiência de compra on-line e intensificou a prática a quem já era adepto. Mas isso não quer dizer que os demais pontos de venda vão deixar de existir. Pelo contrário, nós acreditamos que os canais físicos e digitais precisam estar integrados na jornada do cliente, possibilitando a ele comprar onde e como desejar. A empresa se apoiou e tem se apoiado na transformação digital para superar esse processo de isolamento físico que o País tem enfrentado durante a pandemia. Todo esse período foi um grande teste de resiliência e a digitalização ajudou a companhia a estar mais preparada para responder às necessidades tanto dos colaboradores quanto dos clientes. Mas queremos mostrar toda a nossa experiência fígital, que une o melhor do universo físico com o digital, e tem transformado a experiência de compra em uma jornada ainda mais dinâmica e personalizada, dando ao cliente o poder de escolha sobre como ele quer se relacionar conosco. Afinal, é no contato direto do colaborador com o cliente que a transformação digital ganha força, com canais integrados que podem ser escolhidos conforme a preferência e necessidade do consumidor. A companhia acredita na força do digital como forma de simplificar a experiência de compra e intensificar o vínculo com cada cliente, que é atendido por colaboradores que conhecem suas necessidades e sabem como construir uma relação de confiança e orientar, de forma clara e didática, um público que não tem acesso às informações digitais e financeiras. 

RAIO-X

Nome: Sergio Borriello

Estado civil: Casado

Idade: 57 anos

Local de nascimento: São Paulo - Capital

Formação: Contabilidade

Hobby: Motociclismo

Local predileto: Praia

Livro que recomenda: O Senhor dos Anéis

Artista que marcou sua vida: Dire Straits e Paralamas do Sucesso

Profissão: CEO

Onde trabalha: Pernambucanas