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7 falhas tecnológicas que causaram prejuízos para empresas e usuários

Da Redação, com assessoria

12/04/2019 | 13:18


Vazamento de dados, lentidão e instabilidades no momento da compra online ou durante o uso de um site ou aplicativo são apenas alguns exemplos de falhas de software que têm atingido cada vez mais pessoas no mundo. Uma pesquisa realizada em 2018 pela Tricentis, identificou 606 falhas em sistema de 314 companhias, que impactaram 3,7 bilhões de pessoas e resultaram em US$ 1,7 trilhões em perdas financeiras.

Todos os produtos digitais estão sujeitos à bugs, mas as empresas precisam garantir que a experiência de seus usuário seja o mais fluida, consistente e segura possível. Caso contrário, poderão perder clientes, receita, reputação e até mesmo valor de mercado. A seguir, Bruno Abreu, CEO e cofundador da Sofist, empresa especializada em redução e prevenção de problemas, separou alguns dos casos de bugs mais críticos da atualidade. Confira!

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1. Falhas de segurança no Facebook afetaram milhões

Em setembro de 2018, uma falha no Facebook permitiu a visualização dos dados de mais de 50 milhões de perfis. Segundo a rede social, hackers descobriram uma brecha no recurso “visualizar como”, que permitiu o roubo das chaves digitais que dão acesso à plataforma, possibilitando a invasão das contas e deixando informações pessoais desprotegidas.

No mesmo mês, outro bug foi descoberto. Dessa vez, envolvendo as fotos dos usuários: um erro na rede social teria permitido que aplicativos terceiros tivessem acesso às imagens de 6,8 milhões de pessoas, inclusive, fotografias que foram postadas de maneira privada no Facebook.

“Por se tratar da maior e mais popular rede social do mundo, os usuários não esperam que erros como esse aconteçam, mas que suas informações estejam armazenadas de forma segura. Quando tais falhas ocorrem, a empresa pode ter sérios problemas, inclusive no valor de suas ações. Depois dos escândalos do vazamento dos dados, o Facebook perdeu U$13 bilhões em valor de mercado”, diz Abreu.

2. Passageiros relataram problemas em novo sistema da Latam/Multiplus

As plataformas Latam Fidelidade e Multiplus, que acumulam pontos dos passageiros em voos, apresentaram uma série de problemas após a migração para um novo sistema, em junho de 2018. As falhas encheram os canais das empresas de reclamações e deixaram passageiros frustrados.

Alguns consumidores relataram que a origem e o destino de voos que já estavam marcados foram alterados sem consentimento. Além disso, o cartão eletrônico que a Latam Fidelidade se propunha a emitir pelo aplicativo vinha sem data de validade, impossibilitando alguns clientes a ter acesso à áreas VIP de companhias parceiras. Usuários também foram impossibilitados de comprar passagens aéreas pela plataforma com seus pontos acumulados, e muito mais.

“Mudanças de sistemas são processos complexos e necessitam planejamento minucioso, já que problemas que impactam o usuário podem aparecer após a migração. Além disso, quando essas falhas acontecem, é necessário agir rapidamente para consertá-las. Caso contrário, qual o prejuízo? No das companhias aéreas, os clientes relataram que, após muito tentar solucionar o problema, foram parar na empresa concorrente”, comenta Abreu.

3. Falha no SISU fez com que estudantes tivessem acesso a outras contas

Em 2019, estudantes que tentaram fazer a inscrição em faculdades pelo Sistema de Seleção Unificada (SISU) encontraram uma série de instabilidades no site do programa. Durante o primeiro dia, houve picos de até 500 mil usuários simultâneos na página, o que causou sobrecarga e fez com que muitos alunos não conseguissem se inscrever por conta da lentidão e intermitência na plataforma.

Nos dias seguintes, as pessoas continuaram com dificuldade de acessar o site, e, além dos problemas de instabilidade, relataram uma falha grave de segurança: quando entravam no sistema e colocavam seus dados, alguns dos estudantes eram redirecionados para a inscrição de outros candidatos. Isso permitia que o aluno conseguisse visualizar e até mesmo alterar o curso escolhido por outra pessoa.

“Este caso mostra a necessidade de preparação para grandes ações, com a finalidade de mitigar o risco de problemas graves. Isso se torna mais relevante ainda em eventos críticos, nos quais o usuário tem uma grande expectativa, que acaba sendo frustrada por conta de problemas de qualidade”, conta Abreu.

4. Erro em sistema de corretora causa prejuízos aos clientes

O sistema da corretora Clear virou alvo de uma série de reclamações em setembro de 2018. Isso porque clientes alegaram ter sofrido perdas de até R$ 100 mil. É que a plataforma chegou a ficar quatro horas fora do ar, impedindo que os usuários fizessem movimentações. A questão é que os investidores vendem e compram contratos tentando obter lucros em curto prazo, podendo perder dinheiro em questão de minutos. Sem contar que, quando o sistema voltou, algumas aplicações tinham sido zeradas.

A maior reclamação dos investidores era de que eles não estavam sendo ressarcidos pela corretora e que a empresa estava reembolsando apenas 10% do prejuízo e passando à bolsa de valores a informação de que o problema havia sido resolvido. Muitos clientes cogitaram processar a Clear.

“Pela natureza do sistema da empresa, validações constantes são necessárias para garantir que nenhum bug interfira nas movimentações dos investidores, evitando tanto insatisfação por parte dos clientes quanto grandes perdas em dinheiro”, revela o CEO Sofist. “Estas perdas, contudo, não são apenas para os clientes: dias mais tarde a corretora prometeu ressarcir os investidores pelos valores perdidos por conta da instabilidade e dos bugs, incorrendo em um custo que, novamente, poderia ser evitado com validações prévias do sistema.”

5. Lojas virtuais perderam R$ 23,9 milhões na última Black Friday

Na Black Friday, data em que os e-commerces recebem um número de visitantes 10 vezes maior do que em dias comuns, 65 lojas tiveram prejuízo de pelo menos R$ 23,9 milhões devido às instabilidades em seus sites. É o que mostra um estudo realizado pela Sofist na última Black Friday, em novembro de 2018. O grande volume de acessos nos dias do evento, a demora no carregamento das páginas e o tempo em que os comércios virtuais ficaram fora do ar foram os grandes responsáveis pelos prejuízos.

“O grande prejuízo para as empresas, ocasionado por conta da instabilidade nos sites monitorados durante o estudo, é resultado da falha em se preparar devidamente para o evento. Neste caso, não se organizar custou caro: o investimento para garantir que lojas não tenham problemas como esses durante a Black Friday não chegaria à 2% do prejuízo total observado pela pesquisa”, aponta Abreu.

6. Falha na atualização do TD Bank deixa clientes sem acesso à conta

Em fevereiro de 2018, o TD Bank, oitavo maior banco dos Estados Unidos, deixou clientes sem acesso às suas contas online por cinco dias. Isso ocorreu depois que o serviço atualizou a sua plataforma para supostamente melhorar usabilidade, segurança e algumas de suas funcionalidades. As contas ficariam indisponíveis apenas durante o final de semana no qual aconteceria a atualização. Contudo, a plataforma e o aplicativo do banco permaneceram inacessíveis por mais tempo.

Frustrados, os clientes ocuparam as linhas telefônicas de atendimento, o que gerou congestionamento neste canal e, consequentemente, mais reclamações nas redes sociais. Lá, os clientes ironizavam o slogan da marca “o banco mais conveniente das Américas”, dizendo que ele era tudo, menos conveniente.

“Em um mundo onde o Internet Banking toma cada vez mais espaço frente às agências tradicionais, deixar os clientes sem acesso às suas contas online por cinco dias representa uma grande falha por parte da instituição, indo justamente no caminho contrário de oferecer a comodidade que os correntistas esperam. Em casos como esse, testar as atualizações antes de disponibilizá-las para o público final é essencial para evitar problemas deste tipo”, aconselha Abreu.

7. Problemas com o aplicativo do Itaú geraram reclamações

Assim como nos Estados Unidos, os bugs com apps de bancos também aconteceram no Brasil. Em abril de 2018, uma falha nos sistemas do Banco Itaú fez com que pagamentos agendados para o dia 10 daquele mês não fossem efetuados. O serviço admitiu o erro, orientou os clientes a pagar os boletos com atraso e ficou responsável por pagar os encargos decorrentes de juros e multa.

“Neste caso, os prejuízos gerados pela falha atingem ambas as partes da relação digital: o cliente, já que a instituição gerou o risco de marcá-los como inadimplentes por conta de uma falha que poderia ter sido prevista, e o próprio banco, pois os reembolsos dos encargos representam um custo que não existiria caso a falha no sistema tivesse sido detectada antecipadamente”, finaliza Abreu.

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