O CDC (Código de Defesa do Consumidor) acaba de completar 28 anos, porém, mesmo se tratando de marco jurídico do setor, especialistas pedem mudanças mais eficazes na relação entre empresa e cliente e maior rigor na execução das regras, a fim de minimizar problemas na hora da compra. Na região, de janeiro até a primeira semana deste mês, foram registradas cerca de 108 queixas por dia nos procons (Serviços de Proteção ao Consumidor), totalizando 27.293 no período. O número se aproxima da média de 110 por dia de 2017, que contabilizou 40.409 reclamações durante todo o ano.

Os dados são do Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor) e foram levantados pelo Diário. Do total de atendimentos nas sete cidades, a maioria (70%), 19.254, corresponde a reclamações efetivas e, 8.039 – ou 29,45% do montante –, a consultas.

“O Código de Defesa do Consumidor traz para todas as pessoas do território nacional forma mais igualitária no que diz respeito às relações de consumo. Anterior ao referido código, essas relações eram totalmente desfavoráveis, fazendo com que os consumidores pagassem pelo produto ou serviço e não tivessem uma proteção maior do que foi adquirido, dependendo plenamente do Código Civil e tendo que provar os motivos pelos quais tinha razão de seu prejuízo”. destacou o diretor do Procon São Caetano, Marco Aurelio Sanches. Entretanto, a partir da criação da Lei 8.078/1990 o fornecedor passou a provar os motivos pelo qual não está errado em sua relação, dando origem ao princípio da inversão do ônus da prova, completou.

Mesmo assim, fontes do setor pontuam a necessidade de mais avanços. O especialista em Direito do Consumidor e professor da Faculdade de Direito de São Bernardo Arthur Rollo pontuou a necessidade de atualização da legislação.

“É preciso ser incluída a questão do comércio eletrônico e da internet, que ainda não está especificada. Além disso, discussões para o fortalecimento do Procon precisam estar melhor estruturadas”, apontou. “Temos que incentivar o consumidor que procura primeiro o serviço e aceitar a audiência de conciliação para quem vai para a fase judicial. Hoje, quem entra no Procon e quem entra na Justiça tem dois caminhos completamente diferentes. O código tem atualizações bastante pontuais, mas não é remodelado desde 1990”, assinalou.

Na avaliação do advogado Renato Falchet Guaracho, do escritório Aith, Badari e Luchin Advogados, inclusive, os números mostram que os consumidores reclamaram menos porque consumiram menos, e não necessariamente porque tiveram volume menor de queixas. Ele acredita que não houve mudanças no perfil das empresas para um melhor atendimento. “É muito difícil receber uma indenização aplicada pelo Judiciário, ainda mais de valores baixos (R$ 3.000 a R$ 4.000). Geralmente a empresa recorre e ganha ou paga, mas não sente no bolso”, exemplificou. “Também precisamos de um Procon ativo para fiscalização. O CDC não protege o consumidor sozinho, quem faz isso é o Procon.”

Telefonia e bancos se mantêm no topo

Os primeiros lugares no ranking dos setores mais reclamados na região são ocupados principalmente por telefonia e serviços financeiros. Neste ano foram registradas 2.965 queixas relacionadas a telefonia celular, ocupando o primeiro lugar da lista. Logo em seguida vêm as referentes a cartão de crédito, com 2.422 registros.
De acordo com os dados do Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor), em terceiro lugar aparece a telefonia fixa, com 1.614 reclamações. Ou seja, somando ambos serviços de comunicação – telefonia fixa e móvel (4.579) – o setor representa uma a cada cinco queixas da região, mesma média dos serviços bancários – cartão de crédito, banco comercial e financeiras que, juntos, somam 4.797 ocorrências.

“Esses tipos de serviços costumam ocupar o primeiro lugar em reclamações porque o fornecedor deixa de cumprir com a oferta, direta ou indiretamente, partindo da ideia de que o que foi contratado deve ser cumprido, e não podendo cobrar nada além disso. Infelizmente, ainda há diversos abusos e má qualidade na prestação de alguns grupos existentes no mercado. A falta de concorrência, aliás, é que acaba gerando o mau atendimento”, opinou o diretor do Procon São Caetano Marco Aurelio Sanches.

Ele pontuou que, na cidade, os tipos mais recorrentes de reclamações são de serviços de telefonia (móvel e fixa) e também de internet. “Quando é vendido determinado produto ou serviço, o valor inicialmente apresentado nem sempre corresponde ao fornecido posteriormente nas faturas, gerando cobranças indevidas e iniciando grande descontentamento entre os consumidores que contratam esse tipo de pacote”, exemplificou.

Em levantamento do Reclame Aqui, feito a pedido do Diário, conforme matéria publicada em março deste ano, das 143.541 reclamações de consumidores da região, a maioria também estava relacionada ao funcionamento de smartphones e telefonia.

Segundo o advogado Renato Falchet Guaracho, do escritório Aith, Badari e Luchin Advogados, esses setores historicamente são os que deixam o consumidor com as maiores dores de cabeça. “Isso acontece porque os serviços são muito massificados. Em relação ao setor bancário, eles separam alguns clientes com maior renda, que costumam estar numa linha prime, e deixam os demais numa vala comum, que o banco não respeita. Já as empresas concessionárias de telefone e internet deixam todo mundo nesse mesmo patamar.”

Internet também é canal de reclamação

Mesmo com o Procon ainda sendo considerado a fonte oficial e uma das principais portas de entrada das queixas do consumidor, a internet tem ganhado cada vez mais espaço. Seja para comprar ou tirar dúvidas, o principal motivo da opção se deve a uma resposta rápida por parte da empresa.

De acordo com o professor Arthur Rollo, especialista em Direito do Consumidor da Faculdade de Direito de São Bernardo, a redução no volume de queixas do Sindec mostra que também há uma migração. “Muita gente reclama no Consumidor.gov e no Reclame Aqui. A popularização da internet, com as redes sociais, também acaba tirando reclamações do Procon. Hoje, companhias respondem por WhatsApp e mantêm até aplicativo próprio onde possuem serviço de atendimento aos clientes. A tecnologia está avançando, mas as empresas mostram que não estão no mesmo nível e acompanharam essa evolução”, destacou.

SEGURO - Uma prova do crescimento da internet como canal de comunicação e também como e-commerce é que os sites de reclamação acabam virando referência para pesquisar serviço ou empresa. O próprio Idec (Instituto de Defesa do Consumidor) sugere que isso seja feito antes da compra.

O instituto também aconselha ler as especificações do produto. Caso o item esteja mais barato devido a um defeito, a descrição deve informar sobre essa particularidade previamente e de forma clara.

Na hora do pagamento, é importante que antes de informar qualquer dado bancário o usuário verifique se está navegando em site seguro. As compras realizadas fora do estabelecimento comercial dão o direito de desistência da aquisição em até sete dias após o recebimento do produto, sem custo e sem a necessidade de justificativa, desde que não tenha sido utilizado. É o chamado direito de arrependimento se fazendo valer.