Severina de Figueiredo Correia sofre de pressão alta e deveria ser atendida por cardiologista com urgência. Três vezes a senhora de 62 anos visitou a Santa Casa de Mauá, onde paga R$ 255 pelo plano de saúde, e em nenhuma foi atendida. Na última, dia 14, chegara às 5h30, mas foi informada de que não havia médico. Deveria voltar no dia 20. "Voltei lá no dia e fiquei horrorizada: a consulta seria dia 20 de abril, e não de março. Comecei a chorar."

Dona Severina faz parte de grupo de consumidores que vê operadoras descumprindo os prazos máximos de agendamentos determinados em dezembro pela ANS (Agência Nacional de Saúde). No caso dela, a consulta deveria ser marcada em até 14 dias úteis após o contato.

Procurada pela equipe do Diário, a gestora do Santa Casa não respondeu aos pedidos. Depois do contato da reportagem, no entanto, Severina disse foi atendida na sexta-feira.

Cada especialidade tem prazo diferente. Contudo, o segurado deve ter em mente que as operadoras são obrigadas a disponibilizar médicos da especialidade na data; se a pessoa quiser ser atendida por profissional específico, a operadora não é obrigada a cumprir a regra.

A operadora de máquinas Ana Alves de Alcântara Silva, 33 anos, também engrosso o coro dos que têm dificuldades em marcar consulta. Com hérnia de disco, ela precisa de neurocirurgião especializado em coluna - recomendação de ortopedista. Conveniada à Unimed ABC, tentou, em vão, agenda para o fim de fevereiro.

Houve contratempos com a operadora, que marcou apenas para 28 de junho - quatro vezes o prazo máximo. "Me falaram para ligar toda quarta-feira para o hospital, para ver se haveria desistência e, assim, conseguir agenda." Após contato da reportagem, a Unimed remarcou a consulta para o dia 8, quando ela foi atendida. O presidente do IBDSS (Instituto Brasileiro do Direito de Saúde Suplementar) José Luiz Toro da Silva diz ser "impossível" adaptar a preferência dos clientes ao profissional desejado e que não tem ouvido falar em descumprimento da regra. "Não há controle das operadoras sobre a disponibilidade do médico, por isso a não possibilidade em escolhê-lo no prazo." O advogado fala que seria avanço caso a ANS estendesse os poderes regulatórios aos credenciados, o que daria controle do órgão sobre médicos.

BENEFÍCIO -Apesar da liberdade companhias agendarem consultas em cidades vizinhas, a norma prevê o direito de transporte gratuito neste caso. Benefício se estende ao acompanhante quando segurados foram menores de 18 anos, maiores de 60, portadores de deficiência ou com necessidades especiais (mediante recomendação escrita do médico).

Caso a operadora não ofereça alternativas para o atendimento, deverá reembolsar os custos assumidos pelo cliente com transporte em até 30 dias. Nos casos de planos de saúde que não possuam o reembolso com valores definidos no contrato, o pagamento de despesas (como transporte), deverá ser integral.

PUNIÇÃO -Somente denúncias resultam em fiscalização. Ou seja, se o paciente não reclamar, a operadora não será punida, garante a ANS. Nesses casos, a multa é de até R$ 80 mil, para situações que não sejam emergenciais, e pode bater R$ 100 mil. "As operadoras podem sofrer ainda intervenção pelo regime de direção técnica, que prevê até afastamento de diretores da empresa. Ou suspensão, parcial ou total, da venda de seus produtos (planos)", destaca a ANS.

Cliente deve denunciar período acima do permitido pela ANS

Há duas formas de denunciar operadoras que descumprem os prazos. A primeira é via ANS (0800-701-9656), ligando de segunda a sexta-feira, das 8h às 20h. A outra é visitar qualquer unidade da agência - a mais próxima da região fica na Av. Bela Cintra, 986, 5º andar, no Jardim Paulista, Capital.

"Se o cliente não conseguiu marcar consulta na credenciada, deve, imediatamente, notificar a operadora", orienta a diretora de programas especiais da Fundação Procon de São Paulo, Andreia Sanchez.

O órgão pode abrir ação junto à empresa caso haja problemas para agendar no prazo. "É importante anotar dia, hora e número do protocolo de atendimento fornecido pela companhia, além do nome do telefonista. É obrigação dele fornecer essas informações, que facilitam a resolução do caso."