Palavra do Leitor

O pós-venda é o início da compra


Temos visto que o cliente está cada dia mais exigente e as empresas começam a se despertar para o valor e potencial da diferenciação pelo cuidado com seu pós-vendas. Além do que, fica cada vez mais claro que ninguém gosta de comprar de alguém que o trata mal ou que não atenda às expectativas, não é mesmo?

Mesmo assim, apenas dois terços das empresas têm declarado investir na experiência do cliente. Isso tem um fator histórico: desde os primórdios do capitalismo, a razão da constituição de uma empresa era criar bom produto para ser vendido e, por muito tempo, as companhias foram sendo desenvolvidas em volta do produto que até então era o centro da atenção do negócio. Com o passar do tempo as coisas foram mudando, o mercado se transformou, o cliente mudou (e muito!) e começou a analisar outros atributos, que não apenas o produto, como seu preço e qualidade, para tomar a decisão de compra.

Em pesquisa da PwC, empresa de consultoria e auditoria, 84% das pessoas disseram que a experiência é tão importante quanto o produto a ser adquirido. Dito isso, empresas que até então estavam 100% empenhadas em oferecer o melhor produto, tiveram que começar a dividir sua atenção em oferecer jornada impactante positivamente, desde a realização da compra até o seu pós-venda. Cada vez mais a experiência de compra vem sendo olhada com mais cautela pelas áreas de marketing e vendas como oportunidades de diferenciação na venda. Muitas tecnologias vêm surgindo exatamente para proporcionar experiência única para os clientes. Mas a minha provocação é: quais iniciativas estão sendo realmente utilizadas no pós-venda?

Vale lembrar que não é a implantação de tecnologias que nos distancia do contato do cliente, e sim o atendimento automático, principalmente no pós-compra. Essa última etapa é o momento que a marca tem para mostrar a verdade do que foi anunciado antes mesmo de iniciar o seu atendimento, onde vai ditar o quanto esse cliente está disposto a comprar novamente e recomendar o seu produto ou serviço.

Por este motivo, a diferenciação da marca do futuro está aí, na forma como a empresa realmente se mostra, por meio das suas ações e interações com seus clientes, o quanto ela se importa e cria conexão. As empresas que desejam ir mais longe e se destacar no mercado precisam fazer o básico, oferecer atendimento rápido, eficiente e humano, tratando as dores dos clientes, principalmente na pós-venda. Somente assim irá gerar encantamento nos clientes e garantir a próxima compra. Lembre-se, seu cliente é a sua melhor propaganda!

Gisele Paula é CEO e fundadora da startup Instituto Cliente Feliz.


PALAVRA DO LEITOR

Destaque negativo
Aquele que se diz presidente do Brasil – Bolsonaro – afirma sempre que não se cansará de lutar para colocar o Brasil em lugar de destaque. Então, é com enorme pesar que eu comunico ao excelentíssimo inquilino passageiro do Planalto que ele já conseguiu atingir seu objetivo: o nosso País está no topo, em destaque mundial, só que negativamente. Se esse era o objetivo desse ser, ele conseguiu concluir com sucesso.
Thiago Scarabelli Sangregorio
São Bernardo


Consórcio é unificado
O Consórcio Intermunicipal do Grande ABC foi constituído há mais de três décadas para congregar as sete cidades da região, como bem diz o texto do Editorial intitulado ‘União Intermunicipal’ (Opinião, dia 8). Conheço bem essa história, pois fui o primeiro assessor de imprensa da entidade, onde permaneci na função por vários anos. Agora, não tem cabimento que alguns vereadores da base de São Bernardo solicitem ao prefeito Orlando Morando aprovar o projeto da Câmara Municipal solicitando a saída do Consórcio Intermunicipal com o título ‘Base pede que São Bernardo deixe o Consórcio Intermunicipal’ (Política). Não vou entrar em detalhes sobre os motivos alegados por alguns vereadores, porque, como diz trecho do Editorial, ‘se há prefeitos realmente desrespeitando o que é combinado nas reuniões, o alvo deveriam ser os respectivos políticos, não a instituição’.
Hildebrando Pafundi
Santo André


Fechamento do IML
Mas que medida estapafúrdia, o gestor que diz não ser político, mas já foi prefeito, hoje é governador do Estado e sonha ser presidente da República, João Doria iria tomar ao querer fechar a unidade do IML (Instituto Médico-Legal) de Diadema. Com essa medida, o governador talvez tenha se esquecido de que o IML é responsável pela elaboração dos laudos técnicos da medicina legal, para fazer parte de processos criminais, inclusive a realização de necrópsia. Doria não atentou para o ponto demográfico de Diadema, o quarto município do Grande ABC, com população de 426.757 habitantes. Só falta agora o gestor fechar todas as delegacias policiais de Diadema e transferir os serviços para São Bernardo, como era antes da Vila Conceição se emancipar e se transformar nesta pujante cidade que é hoje. Fica um recadinho a Doria: ‘Venha conhecer Diadema antes de tomar iniciativas tão desumanas e antissociais como esta noticiada por este respeitável Diário (Política, dia 5).
Arlindo Ligeirinho Ribeiro
Diadema


Sem desculpas
É uma vergonha que o advogado e presidente do Senado, Rodrigo Pacheco, desconheça as leis e as regras da casa e não instalou logo a CPI da Saúde. Só falta agora enrrolar e escolher quem postergue essa CPI. Se o fizer será junto com os integrantes escolhidos, cúmplices desta tragédia de mortes de brasileiros. E seus eleitores não esquecerão!
Tânia Tavares
Capital


Invasão linguística
Não sou contra a abertura de escolas nem do ensino de línguas estrangeiras. A pessoa que estuda outros idiomas adquire mais conhecimentos. Com o advento da internet e da globalização, tivemos a necessidade de língua que aglutinasse as demais. Caso contrário iríamos ter torre de Babel nas transações internacionais. Houve a tentativa de se criar língua universal, o esperanto, entretanto, não teve o êxito esperado. O inglês fez essa conexão por ser muito difundido, mas está havendo invasão no nosso vocabulário, isso pode-se observar na imprensa escrita, televisada, no comércio e no dia a dia. Não sou Policarpo Quaresma, personagem de Lima Barreto que queria implantar o tupi-guarani. O português é nossa língua pátria e está mesclado com vocábulos indígenas, africanos e de outros lugares do mundo, que enriquecem nosso linguajar. Se continuar essa invasão, o português estará restrito na Estação Luz, no Museu da Língua Portuguesa.
Octavio David Filho
Ribeirão Pires

 

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