Direitos do consumidor

Fila de banco demorada? Saiba seus direitos


O que você faria em uma hora? Provavelmente, diversas ideias passaram pela sua cabeça, mas nenhuma delas é perder esse tempo em uma fila de banco.

Embora hoje em dia muitas transações bancárias possam ser realizadas pela internet ou pelos aplicativos das instituições financeiras, ainda existem alguns serviços ou situações que só podem ser resolvidos na ‘boca do caixa’.

Mas será que não existe nenhuma lei que limite o tempo de espera no banco?

Diversas cidades e Estados brasileiros possuem leis que limitam o tempo máximo de espera nas agências, casas lotéricas e correspondentes bancários.

Por serem locais, as ‘leis da fila’ não têm regras uniformes. Algumas estabelecem que a espera não pode passar de 15 minutos em dia de movimento normal, enquanto outros estabelecem limites menos rígidos. Nos dias de pico (véspera e o dia seguinte a feriados; do dia 1º ao dia 10, além do último dia de cada mês), há um certo consenso: a espera não pode ultrapassar 30 minutos.

Para saber se há a ‘lei da fila’ em seu Estado ou município, acesse o site da Assembleia Legislativa Estadual ou entre em contato com a Câmara dos Vereadores.

Caso resida em um município que não possui uma lei específica sobre o assunto, você não está desprotegido. O CDC (Código de Defesa do Consumidor) determina que o cliente seja atendido dentro de um limite de tempo razoável, pois a prestação do serviço deve ser adequada.

Além disso, uma norma de autorregulação da Febraban (Federação Brasileira de Bancos) define que o tempo máximo de espera nas filas de bancos deve ser de até 20 minutos em dias de movimento normal, e de até 30 minutos nos de pico. A regra é voluntária, mas todos os grandes bancos são signatários.

Vale lembrar que idosos, gestantes, pessoas com deficiência ou com crianças de colo possuem atendimento prioritário. O tempo de espera deve ser menor do que o convencional.

A Febraban também prevê que as instituições financeiras signatárias ampliem seus horários de atendimento em determinados dias do mês, especialmente nos de pico, para que o cliente não tenha que esperar muito. O período excepcional deve ser informado na porta da agência e de forma clara.

Outra definição da norma é a realocação de funcionários para os caixas e atendimentos ao consumidor. Os bancos devem assegurar que nos dias atípicos o maior número de pessoas esteja nos guichês.

Segundo a norma de autorregulação, as instituições financeiras devem disponibilizar senhas ou tickets para controle do tempo de espera.

Caso os bancos descumpram as normas, a Febraban e os Estados e municípios que possuem a ‘leis das filas’ podem notificá-los e, em alguns casos, até aplicar multas.

Sendo assim, caso passe tempo demais esperando atendimento, registre reclamação no SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) do banco e nos órgãos competentes: Banco Central; Procon; no site consumidor.gov.br, do Ministério da Justiça; ou por meio do canal de reclamação da Febraban.

Caso a demora no atendimento tenha causado prejuízos além do tempo de espera, você pode entrar com ação no JEC (Juizado Especial Cível) e pedir indenização por perdas e danos.  

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