*Por Bruno Abreu, CEO e cofundador da Sofist, empresa especializada em redução e prevenção de problemas em produtos digitais por meio de testes profissionais de software

Nos últimos domingos, fãs de Game of Thrones ligaram televisões, celulares, tablets e computadores para assistir aos episódios da oitava e última temporada da série. Os usuários do canal a cabo conseguiram ver os capítulos normalmente, mas, um grande número do serviço HBO GO, plataforma de streaming da marca, não conseguiu assisti-los. O serviço apresentou problemas de instabilidade, provavelmente por não conseguir suportar os milhões de acessos simultâneos. Porém, não é a primeira vez que a plataforma enfrenta esse tipo de problema: a mesma falha já havia sido registrada na temporada anterior.

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Recorde de reclamações

Segundo o site Reclame Aqui, o canal HBO e o serviço de streaming HBO GO passaram a liderar o ranking de empresas mais reclamadas em um mesmo dia. O recorde ocorreu no domingo, 5 de maio, data da exibição do quarto episódio da temporada. Isso porque 1.572 reclamações foram registradas contra a HBO Brasil entre 22h e 23h59. Em 27 de abril, data de exibição do terceiro episódio, foram feitas 698 queixas contra o canal na página do Reclame Aqui, 63% a mais do que o mês de abril inteiro, que teve 420 queixas do dia 1 até 27.

Além disso, ainda no dia 27, dados do Down Detector, plataforma que registra problemas de acesso em sites, mostraram que o serviço recebeu 11.140 notificações de falhas por parte dos usuários das 22h às 23h. A maior parte das falhas tinha a ver com o streaming (36%). Problemas com acesso à conta (32%) e acesso ao site (31%) também estiveram entre os principais avisos de erros.

Na estreia da oitava e última temporada, foram mais de 5 milhões de tweets sobre a série em todo o mundo. No Brasil, cerca de 866 mil estavam relacionados à GoT antes, durante e após exibição do primeiro episódio, segundo dados da Revista Veja. De acordo com o levantamento, 65,22% dos tweets que mencionaram os serviços da HBO GO eram de conteúdo negativo, já que os usuários afirmaram que a exibição travava com frequência. 31,52% dos posts foram neutros e somente 3,26% elogiaram o serviço.

A falha de conexão que atingiu milhões de pessoas gerou uma propaganda negativa para a HBO nas redes sociais. Especialmente em séries com desfechos importantes, como era o caso do episódio de GoT, tal erro pode causar a chamada frustração digital, uma legião de consumidores frustrados que assinaram o serviço e, na hora mais crítica, não conseguiram assistir a série.

Fenômeno é comum, mas é possível evitá-lo

É comum sites e plataformas saírem do ar ou apresentarem falhas por conta do tráfego extremamente alto, mas isso pode ser evitado. Para saber se uma aplicação digital está apta a receber milhares de acessos simultâneos, é necessário investir em testes de carga e stress, que podem identificar se haverá esse tipo de erros antes mesmo da aplicação digital ir ao ar. Aqui, simula-se o comportamento de um produto digital quando ele é acessado por milhares de usuários simultaneamente, identificando gargalos e problemas que impactariam de forma crítica o carregamento da aplicação.

Se este produto digital tem um alto volume de acessos, como é o caso do HBO GO, mais pessoas deverão ser impactadas no caso de uma falha, o que afeta diretamente a credibilidade da marca. Esse tipo de problema pode causar até mesmo prejuízos financeiros, como cancelamento de assinaturas por parte dos usuários.

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