ARTIGO

Contact center

O setor de contact center tem crescido muito nos últimos anos e em 2012 não foi diferente. Vale afirmar que a evolução e a profissionalização desse segmento foram os principais destaques. Tanto que o consumidor está cada vez mais exigente em relação ao atendimento.

As redes sociais tornaram-se ainda mais presentes na rotina das pessoas, que encontraram nesses sites de relacionamento forma de fazer suas reivindicações. E acabaram mostrando a importância do atendimento através deles, fazendo com que passassem a ser mais um serviço do contact center, que agora é social contact center.

O crescimento da cloud computing também mereceu destaque no ano passado. O contact center na nuvem ajudou na geração de empregos, já que é possível trabalhar de qualquer lugar, inclusive de casa. Outra conquista importante foi a regulamentação do home office, que foi sancionada pelo governo federal com uma alteração do artigo 6° da CLT (Consolidação das Leis do Trabalho).

Ainda falando de relações trabalhistas, recentemente aumentou a discussão sobre a terceirização dos contact centers das empresas de telefonia. Isso após uma das funcionárias de determinado contact center ganhar ação na qual reivindicava o vínculo empregatício com a operadora de telefonia TIM. Mas esse assunto ainda está sendo bastante discutido e vai render muito em 2013.

As operadoras de telefonia deram o que falar no ano passado. Afinal, outro assunto muito debatido foi a importância do bom atendimento ao consumidor após a paralisação das vendas de novas linhas das operadoras Claro, Oi e TIM. Esta suspensão foi um grande susto e um dos motivos foi o atendimento insatisfatório aos clientes.

Acredito que todos os fatos acontecidos em 2012 serviram para mostrar a importância de investir no contact center, possuindo sistema na nuvem e multicanal, com profissionais bem preparados. Além de oferecer ambiente de trabalho de qualidade para cuidar da saúde do funcionário e evitar o estresse.

A tecnologia está aí para auxiliar as nossas ações e em 2013, com certeza, esse setor continuará ganhando importância na nossa rotina, influenciando a economia e gerando empregos. Vamos aproveitar os benefícios da tecnologia para atender cada vez melhor!

Carlos Carlucci é empresário.

PALAVRA DO LEITOR

Ribeirão Pires

Ribeirão Pires tem pontos críticos, e o que me chamou mais atenção é a banalização da área de segurança em combate a incêndio na nova rodoviária. As caixas de hidrantes estão em péssimas condições, faltam lacres, inspeções ordinárias, equipamentos com esguichos etc. Os extintores estão todos vencidos, com lacres rompidos. Painéis ativadores de alarmes contra incêndio estão inativos, uns até com vidros quebrados. Não existe sistema Sprinkler que, ao perceber indícios de fumaça, dispara e inunda o ambiente de água. Também não há placas que indiquem rota de fuga. Foi construída com o telhado com estrututa de madeira, material com grande potencial de pegar fogo. Há pouco tempo, houve lamentável tragédia em Santa Maria, no Rio Grande do Sul; não gostaria que isso acontecesse em nossa cidade. As autoridades públicas precisam tomar alguma providência, enquanto é tempo.

Isaque Silva Soares, Ribeirão Pires

Acidente

Outro acidente envolvendo ônibus intermunicipal, desta vez em Diadema (Setecidades, dia 6). O que o governo estadual faz para evitar? Vai esperar acontecer acidente mais trágico, com mortes, para tomar providências sob pressão da mídia? É preciso fazer o que deve ser feito, como proporcionar treinamento, melhores condições de trabalho aos motoristas e fiscalização eficaz.

Charles França, São Bernardo

Resposta

Em relação à carta do leitor Sérgio Fernandes (Patrimônio, dia 5), a Prefeitura de Santo André esclarece que a Vila de Paranapiacaba foi contemplada pelo PAC Cidades Históricas, que destinará R$ 1 bilhão para a revitalização de monumentos históricos em todo o País. Até o dia 19, será apresentado projeto para reforma e restauração de imóveis da vila inglesa, obras de acesso e infraestrutura básica. Com relação ao Cine Teatro Carlos Gomes, a administração municipal informa que está sendo executada a readequação do projeto, pois trata-se de trabalho bastante complexo e, assim que concluído, será levado para discussão com a sociedade civil. Sobre os monumentos, no dia 7 de janeiro foi lançado edital de chamamento para empresas que queiram participar do projeto Preservando a Memória. Os interessados assinarão termo de cooperação com a administração a fim de promover a preservação, recuperação e manutenção de 18 monumentos selecionados.

Prefeitura de Santo André

Dramático

No Estado de Santa Catarina está havendo ataques criminosos a ônibus e outros veículos, bem como a órgãos públicos e casas de policiais, e tudo programado pela facção criminosa PGC(Primeiro Grupo da Capital). Na minha opinião, se o governo catarinense tivesse usado o superbloqueador de celulares, testado com sucesso em 2006 no presídio federal de Catanduvas, no Paraná, nos presídios do Estado certamente não haveria esse triste cenário.

Edgard Gobbi, Campinas (SP)

Murtosa

Assistindo ao jogo entre nossa Seleção e a da Inglaterra, quarta-feira, não pude evitar minha contrariedade ao ver em nosso banco, entre Carlos Alberto Parreira e Luiz Felipe Scolari, dupla a quem dou sincera dose de confiança, a figura do tal Murtosa. Esparramado na poltrona, sempre de braços cruzados, com aquele horroroso bigode, cenho fechado, confesso que, até hoje, não consegui definir sua função, até mesmo pelos clubes que passou. Não compreendo essa ligação tão grande com o Scolari. Creio que, com Parreira e Felipão, já estamos bem servidos, e se houver necessidade de outro, pelo amor de Deus, que não seja esse moço, sem qualquer condição técnica. Na verdade, é um dos famosos ‘aspones'. Afinal de contas, deve estar sendo pago pela CBF (Confederação Brasileira de Futebol), e não deve ser baixo o seu salário!

José Bueno Lima, Santo André