Artigo

O serviço de atendimento a clientes, popularmente conhecido como SAC, sempre foi o ponto fraco de muitas empresas e motivo de aborrecimentos para os consumidores. A sua finalidade é resolver os problemas, atender queixas e informar os consumidores a respeito dos produtos e serviços fornecidos no mercado de consumo. Estabelecem, portanto, canal direto de comunicação entre os consumidores e os fornecedores. A ineficiência notada nesse serviço, acompanhada das inúmeras reclamações de consumidores, levou à edição, pelo Ministério da Justiça, de regulamentação específica, estabelecendo padrões de atendimento. Após a edição dessas regras, houve intenso processo de fiscalização, que acarretou significativa melhora. No entanto, após a redução da fiscalização, empresas estão paulatinamente retomando algumas práticas irregulares.

O decreto n° 6.523/08, que se aplica a todas as prestadoras de serviços regulados pelo poder público federal (bancos, empresas de telefonia móvel e fixa, empresas de TV a cabo, concessionárias de energia elétrica, água e gás, empresas de transporte aéreo e de passageiros, dentre outras), trouxe série de regras importantes, dentre as quais: obrigatoriedade de constar a opção de contatar pessoal em todas as subdivisões do menu eletrônico; não finalização da ligação do consumidor até que o fornecedor conclua o atendimento; acesso inicial ao atendente independentemente do prévio fornecimento de dados pelo consumidor; obrigatoriedade de manutenção das gravações das chamadas efetuadas para o SAC durante 90 dias, para que, se for o caso, o consumidor requeira acesso ao seu conteúdo; capacitação adequada dos atendentes; tempos máximos de atendimento previstos na Portaria 2.014/08.

Ligar para um SAC exige dos consumidores paciência, porque acarreta significativa perda de tempo. Quase nunca o tempo máximo para o contato direto com o atendente, de 60 segundos, é respeitado. Sem falar que existem atendimentos que ultrapassam os 20 minutos. Basta acessar os menus eletrônicos das prestadoras fiscalizadas pelo poder público federal para notar o descumprimento impune da regulamentação do SAC. De outubro de 2008 para cá, a informação dos consumidores e as fiscalizações diminuíram e o consumidor volta a sofrer quando recorre a esse tipo de serviço.

Os consumidores devem reclamar e exigir o cumprimento das regras do SAC.

Arthur Rollo é advogado e doutor em Direito do Consumidor.

PALAVRA DO LEITOR

Daslu

Este ano começou com más notícias, entre elas a morte de Eliana Tranchesi. Ela começou a trabalhar muito cedo ajudando a mãe, sempre foi guerreira e batalhadora, fez com que os brasileiros deixassem de ir a Paris ou Nova York para comprar aqui em São Paulo. Cometeu um erro, empregou a filha de um concorrente do partido oposto. Aí começou a caça às bruxas! Essas pessoas ignorantes, invejosas e incompetentes achavam que o prédio da Daslu era dela. As únicas coisas que eram dela era o nome e a loja. A tristeza a abateu, com tanta humilhação, logo em seguida veio o câncer. Agora ela é uma linda estrela no céu, e há de brilhar muito. Ninguém jamais a ofuscará.

Nilzete Oliveira, São Caetano

Baldeação, não! 1

Conheço e uso a Linha 10-Turquesa há 54 anos. Atualmente uso pouco, mas imaginem quem usa diariamente! Sempre foi até a Estação Luz, por isso espero que a decisão de ir somente até o Brás seja revista mesmo, pois tenho certeza de que muita gente está sendo prejudicada. O transporte para nossa região tem que melhorar e não piorar. Peço encarecidamente ao presidente do Consórcio que encontre outra alternativa que não seja tão prejudicial ao povo do Grande ABC, que já sofre com tantas outras situações, como enchentes, por exemplo, há anos! Tem que ir direto até a Estação Luz, enquanto não chega o prometido Expresso ABC.

Dorgival J.dos Santos, Santo André

Baldeação, não! 2

Sou usuário da Linha 10-Turquesa da CPTM e tenho acompanhado o noticiário. Todos os dias faço o trajeto entre Osasco e Utinga-Santo André. Há aproximadamente oito anos, essa linha funcionava até a Estação Barra Funda, o que diminuía em boa parte a necessidade de baldeação na Luz. Parou de funcionar com o mesmo argumento de reforma. A CPTM já avaliou a quantidade de passageiros que deixariam de desembarcar na Luz se a linha fosse até a Barra Funda como no passado? Sabendo que houve audiência pública na Prefeitura de Santo André, e que o restabelecimento das condições anteriores está descartado, gostaria que fosse avaliada essa proposta.

Douglas Burba, Santo André

Gaviões da Fiel

O pessoal da Gaviões da Fiel que está trabalhando nos bastidores para melar a desclassificação da escola, por conta da sua participação nos atos criminosos durante a apuração do resultado do desfile das escolas de samba deste ano, deveria estar mais preocupado com outra desclassificação muito mais importante que poderá acontecer nos próximos dias, já que castigo anda a cavalo, como se dizia antigamente. Afinal, a Libertadores está aí mesmo para isso.

Luiz Rapio, Rio de Janeiro

Falta luz

Gostaria de reclamar sobre a falta constante de energia elétrica no bairro Jardim Laura, em São Bernardo.

Ranildo Gomes de Sousa, São Bernardo

Divulgação

Seria importante que houvesse a divulgação sobre quais vereadores qualificaram a pessoa do ex-secretário de Gabinete de Santo André Nilson Bonome ao trabalho de ligação entre a Câmara e o prefeito da cidade, Aidan Ravin, bem como, da mesma forma, quais vereadores qualificam para esse trabalho a vice-prefeita, Dinah Zekcer. Assim, de maneira clara e evidente, teríamos o conhecimento de quais vereadores caminham através de rumos tortuosos para obterem benefícios escusos - via Bonome - e pela via da transparência de Dinah Zekcer.

Fernando Martins, Santo André