Quem não quer enfrentar o intenso movimento do Natal nos estabelecimentos físicos e pretende aproveitar a facilidade dos canais eletrônicos para presentear amigos e familiares deve investigar antes a idoneidade da loja onde pretende fazer suas aquisições. "O momento é de aquecimento nas compras e os problemas envolvendo consumidores aumentam", explica a assessora técnica do Procon de São Paulo, Fátima Lemos.

Para se ter ideia, o comércio eletrônico deve movimentar R$ 3,25 bilhões neste Natal, crescimento de 25% na comparação com o mesmo período de 2011.

Porém, nem todos os estabelecimentos da web estão preparados para atender à demanda - até porque o setor começou a se desenvolver no Brasil há pouco mais de uma década. A não entrega de produtos, mercadorias que chegam com defeito na casa dos compradores e cobranças indevidas de tarifas são algumas das queixas feitas pelos clientes virtuais no Procon.

A entidade divulgou recentemente lista com 200 sites que devem ser evitados pelo consumidor, já que foram registradas diversas reclamações de clientes que compraram os produtos, mas não receberam. Para saber quais são eles, basta acessar a página www.procon.sp.gov.br.

É importante consultar até mesmo a frequência com que estabelecimentos virtuais, que já são tradicionais no setor de e-commerce, aparecem no ranking de reclamações dos órgãos de defesa do consumidor. A e-bit, empresa especializada em informações do comércio eletrônico, por exemplo, exibe a opinião de consumidores em relação aos estabelecimentos eletrônicos em sua página na internet. Com base nas informações dos clientes, a consultoria categoriza os estabelecimentos com uma espécie de medalha.

A diamante, por exemplo, é dada às lojas que são avaliadas de forma positiva em quesitos como facilidade de compra, preço, manuseio dos produtos e cumprimento do prazo de entrega. "Ouvir a opinião de pessoas conhecidas é um ótimo termômetro", explica a supervisora institucional da Proteste (Associação dos Consumidores), Sônia Amaro.

HORA DA COMPRA  - É importante saber que todas as informações que constarem durante o processo de comercialização do produto como condição de pagamento, valor e prazo de entrega devem ser honradas pelos estabelecimentos. "Portanto, é importante fazer uma cópia eletrônica de cada uma dessas etapas na hora da compra", reitera Fátima.

Caso seja necessário, o consumidor poderá usar a papelada para comprovar que a empresa não cumpriu com o que foi ofertado. Mas com a movimentação de fim de ano, o ideal é fazer a compra o quanto antes, com no máximo quatro dias úteis, para que dê tempo de o item chegar.

De acordo com advogado Vinicius Zwarg, sócio do escritório Emerenciano, Baggio e Associados e especialista em direito do consumidor, caso o estabelecimento não atenda às informações anunciadas (como entrega da mercadoria fora do prazo) o cliente deve entrar em contato com o canal de atendimento da empresa e formalizar uma queixa. "É importante tentar primeiro negociar amigavelmente com o fornecedor."

Não há data limite para que as lojas virtuais formulem uma resposta ao cliente que fizer a reclamação, mas o comprador pode procurar o órgão de defesa do consumidor mais próximo para tentar solucionar o problema.

Cliente pode cancelar qualquer produto ou serviço em até 7 dias

O consumidor da web tem até sete dias para desistir da mercadoria comprada sem ter que dar justificativa. O prazo começa a valer somente quando ele recebe o produto em casa. Segundo o advogado Vinicius Zwarg, para qualquer item adquirido por meio do comércio eletrônico, cabe arrependimento. "É claro que o pedido de devolução do dinheiro pago pela prestação de um serviço, como passagem aérea,por exemplo, deve acontecer antes que seja usado, caso contrário, fica mais difícil conseguir o estorno do valor."

O especialista também esclarece que o dinheiro deve ser devolvido ao cliente de modo imediato e atualizado monetariamente.

A coordenadora do Procon de Diadema, Maria Aparecida Tijiwa, diz que o consumidor tem até 90 dias para reclamar de produtos duráveis que apresentarem defeito, como eletrônicos e, até 30 dias, caso a mercadoria seja não­durável, como é o caso dos alimentos.

A contagem começa na entrega do produto. Fátima Lemos, do Procon de São Paulo, reitera que em caso de falhas, o consumidor também pode cancelar a compra, trocar o produto ou pedir o dinheiro de volta. Se a compra for de um serviço, como uma viagem (a operadora não cumpriu com as refeições que estavam prometidas no pacote, por exemplo), a queixa poderá ser feita após a estada.