Morador de São Caetano, o fotógrafo Adriano da Costa Veiga, 30 anos, aproveitou a Black Friday do ano passado, realizada no dia 27 de novembro, para adquirir novo equipamento de trabalho no site da Casas Bahia: uma câmera Canon 70D, pela qual pagou R$ 3.599. Após 25 dias, recebeu uma caixa enviada pelos Correios, acompanhada de surpresa nada agradável. No lugar da máquina, havia um tijolo, que custa R$ 0,50, e contendo o recibo da compra.

Foi então que começou seu martírio em busca de reparação do prejuízo. “Liguei na Casas Bahia e abri cinco protocolos de reclamação. Não me deram nenhuma explicação, apenas informaram que estavam analisando o caso”, denuncia. Veiga relata que a rede varejista lhe deu dois prazos, cada um com cinco dias úteis, para a resolução do problema. A última data, diz ele, vence hoje.

Enquanto a situação não foi solucionada, o fotógrafo pesquisou na internet e descobriu dezenas de reclamações semelhantes no site Reclame Aqui, página destinada a queixas sobre o serviço prestado por companhias de diversos segmentos. Ao conferir o recibo, constatou que, apesar de a aquisição ter sido feita no site da Casas Bahia, a venda foi realizada por outra empresa, chamada AMKG, e que concentra a maioria das reclamações.

Apenas na tarde de ontem – quase dois meses após a Black Friday – a ouvidoria da Casas Bahia entrou em contato com Veiga. Isso, após ser procurada pela equipe do Diário. Entretanto, o impasse ainda não foi resolvido. “Eles queriam que eu cancelasse a compra e efetuasse uma nova. Prometeram que, como o produto já está mais caro, pagariam a diferença. Mas fiquei com receio. Se eu cancelar, que provas teria de que realmente adquiri um produto no site deles?”, questiona.

A Cnova Brasil, empresa do Grupo Pão de Açúcar responsável pelo e-commerce da rede, afirmou que deverá ter “uma solução para o caso até amanhã (hoje)”. Sobre o tijolo, informou que a compra da câmera foi feita pelo site da Casas Bahia “por intermédio da modalidade marketplace, sendo vendida e entregue pela empresa AMKG”. Disse ainda que, “após a ciência do relato do consumidor, o lojista foi consultado e o caso está sendo apurado para que seja solucionado o mais rápido possível”.

A Cnova acrescentou que os parceiros do site “são criteriosamente analisados antes de iniciarem as vendas” na página virtual. A empresa salientou que são feitas avaliações frequentes após a assinatura do contrato de prestação de serviços e que, em caso de a atividade ter sido executada de maneira insatisfatória, “o lojista é descredenciado de forma temporária ou definitiva, como aconteceu com a AMKG desde 3 de dezembro”.

A advogada Ana Paula Satcheki, especialista em defesa do consumidor e ex-diretora do Procon de Santo André afirma que a Casas Bahia é a responsável por ressarcir o cliente, mesmo que haja participação de terceiros na venda. “A relação direta do consumidor foi com a Casas Bahia, cuja confiança na marca, provavelmente, o levou a escolher essa rede.” No caso de a empresa também se sentir lesada, deve cobrar judicialmente a AMKG, mas sem deixar de devolver o dinheiro ou de entregar novo equipamento ao comprador.

Ela avalia que, neste caso, mesmo que a Casas Bahia reembolse o valor gasto, o cliente pode ingressar com ação judicial por lucro cessante – já que o consumidor usaria o produto para trabalhar – e danos morais.