Pesquisa divulgada na NRF 2013 (National Retail Federation) – maior evento de varejo do mundo realizado no começo do ano em Nova Iorque – revelou o que o cliente mais valoriza na marca que ele consome é a melhor equipe de vendas e atendimento. O estudo também questionou os motivos pelos quais os consumidores abandonam uma loja. E 30% dos clientes respondeu que por causa dos produtos – ou mudam para um item mais barato ou porque encontraram um melhor (não necessariamente com menor preço). Os outros 70% afirmaram que mudam por causa do atendimento. 

Muito se falou também dos showroomers – termo usado para designar aquele consumidor que entra na sua loja, testa os produtos e depois compra ou no seu concorrente ou pela internet. A IBM realizou estudo com mais de 26 mil compradores e descobriu que esse é um cliente jovem, geralmente de 18 a 35 anos, predominantemente do sexo masculino e que trata-se de fenômeno mais popular na China (26%) e na Índia (13%) – apesar de já representar 7% das vendas nos Estados Unidos. 

A intenção da IBM era desmistificar o conceito de que showroomers são inimigos das lojas. A pesquisa mostrou que 80% dos entrevistados na verdade tinha feito a sua última compra em loja física e que 56% voltaria a utilizar esse mesmo canal na sua próxima compra. Outros 9% disseram que preferiam o canal on-line, mas 35% afirmaram que não sabiam qual canal usariam. Questionados porque não são fiéis a apenas um canal de compra, 75% dos entrevistados afirmaram que preferem comprar on-line por preço.

A pesquisa também mostrou dado considerado surpreendente: ¼ dos showroomers vai à loja com a intenção de comprar, mas acaba desistindo por preço ou mau atendimento. E mesmo que 48% assuma que só usa a loja para pesquisar produtos – e sem nenhuma intenção de realizar a compra – 58% dos consumidores showroomers visita comunidades na internet depois de irem aos estabelecimentos físicos, deixando avaliações positivas para essas lojas, mesmo que eles não tenham finalizado a compra. Ou seja, esses clientes não compram na sua loja, mas auxiliam na formação de sua reputação.

Com esse estudo, a IBM lançou alerta: o foco hoje é na experiência do cliente e, mesmo que ele seja um showroomer você não pode tratá-lo como inimigo porque ele está criando a sua reputação lá fora. O desafio é fidelizar esse cliente que já está dentro da sua loja, mas que ainda assim prefere comprar em outros canais. 

Como as empresas farão para se adequar a essas questões ainda é uma incógnita, mas o varejo norte-americano tem tido boas experiências que já mostram um pouco como será este caminho. Nos próximos artigos eu falarei a respeito.