Na semana passada, o Carrefour teve de lidar com crise de marca. Após a morte de cliente negro, espancado por seguranças de unidade em Porto Alegre (Rio Grande do Sul), a empresa registrou perdas de R$ 2 bilhões no valor de mercado nesta semana e passa por boicotes. No entanto, anteriormente, a rede já figurava no topo da lista de reclamações dos procons da região.

A morte do soldador João Alberto Silveira Freitas, 40 anos, repercutiu globalmente em 20 de novembro, Dia da Consciência Negra, e um dia depois do episódio. Até então, o valor de mercado do grupo no Brasil era de R$ 40,478 bilhões. E, na sexta-feira, estava em R$ 38,532, redução de quase R$ 2 bilhões.

O economista da Messem Investimentos Gustavo Bertotti, responsável pelo levantamento, afirmou que este baque ocorreu por causa do incidente. Isso porque, anteriormente, o histórico era de bons resultados, impactado pelo desempenho no segmento de atacarejo, que se popularizou devido à crise econômica com as unidades do Atacadão. “Ocorreu principalmente um abalo da marca e também a correção do ativo.”

Porém, segundo Bertotti, a postura da rede após o ocorrido, ajudou a amenizar o reflexo negativo. Na sexta-feira, as ações do Carrefour encerraram o pregão da Bovespa a R$ 19,41, sendo que, no início da semana, estavam a R$ 19,30.

“Em parte, a empresa vem tomando série de medidas, com veiculação intensa de comunicados, falando sobre elas. Claro que a situação abalou, mas o fato de a empresa firmar compromisso com a sociedade em relação ao combate ao racismo ajuda a minimizar o impacto nos papéis. A companhia vem buscando reverter a todo custo esse impacto”, disse.

Durante a última semana, o Diário observou que as lojas da região estavam mais vazias. No Grande ABC, há 21 unidades, sendo nove no formato de hipermercado e sete no express. Já o Atacadão, que também pertence à rede, soma cinco lojas (duas em Santo André, uma em São Bernardo, uma em Mauá e uma em Ribeirão Pires).

“O Carrefour tenta amenizar o impacto, mas é claro que, enquanto muitos se lembrarem, vão evitar o local. Com o passar do tempo, porém, isso vai passando. O brasileiro não tem como forte a memória e, com a economia de mercado, ou seja, a prática de preços mais baixos, o consumidor será novamente atraído”, afirmou o professor de economia da USCS (Universidade Municipal de São Caetano) Vinicius Oliveira Silva.

O especialista fez levantamento com base nos números do Procon-SP que apontam que a rede ocupa o 10º lugar entre os mais reclamados, com 9.274 queixas no acumulado deste ano até o mês passado (veja arte abaixo). Em 2019, estava na 18ª posição, com 694 reclamações.

“Os números mostram que, conforme a rede foi crescendo, houve aumento no número de reclamações. É coerente, mas eles poderiam ter política melhor de atendimento ao consumidor para amenizar essas queixas, que dispararam neste ano”, disse Silva. Na região, houve 385 reclamações de janeiro a outubro deste ano.

O Carrefour diz que acompanha as demandas dos consumidores. “Temos investido constantemente em melhorias, que vão desde questões tecnológica e treinamento constante da nossa equipe até aumento de postos de atendimento e novos canais de relacionamento, respeitando a legislação e o Código de Defesa do Consumidor”, disse a empresa, em nota.