Pesquisa da Fundação Getulio Vargas divulgada nesta semana revelou que mais de 50 milhões de pessoas (o equivalente à população da Espanha) subiram para a classe C desde 2003. O mesmo estudo revelou que, entre 2003 e 2009, a base da pirâmide social (classes D e E) foi reduzida de 96,2 milhões para 63,6 milhões, e que quase 10 milhões de pessoas ascenderam para as classes mais elevadas entre janeiro de 2009 e maio de 2011. O crescimento da economia com uma inflação mais estabilizada, aliado à expansão do mercado de trabalho e à melhoria da renda da população foram os fatores que influenciaram essa mudança de patamar.

A já chamada nova classe média brasileira tem uma renda mensal familiar que varia entre R$ 1.200 a R$ 5.174. São 50 milhões de brasileiros que consomem produtos e serviços em um momento em que os norte-americanos e os europeus controlam seus gastos, ainda sofrendo os efeitos da crise econômica de 2008. No entanto, este novo consumidor não é fácil de ser conquistado e, justamente por isso, o mercado brasileiro já está sofrendo na tentativa de se adaptar às suas necessidades.

Exigente e informado, esse cliente está sempre antenado com as novidades. Ele valoriza seu dinheiro, quer qualidade, preços e condições especiais de pagamento e está disposto a adquirir produtos de maior qualidade, mas não tem condições de pagar os mesmos valores que as classes A e B. Esse consumidor está mais preocupado com conforto do que com status. São pessoas que gastam o que sobrou do salário com eletrodomésticos de última geração, mesmo que a casa não ostente por fora todo o conforto que tem por dentro.

Para fidelizar este novo cliente, o grande desafio do mercado é manter a qualidade dos produtos, a excelência no atendimento e garantir padrão mínimo nestes fatores. Eu sempre digo que, no setor da construção, o consumidor tem um sonho, que é o da casa própria, e nós entregamos um pesadelo, especialmente pela falta de atendimento qualificado, que começa na loja e termina no prestador de serviço. O consumidor não tem dificuldade para ter acesso à informação, ele chega na loja sabendo exatamente o produto que quer, mas em compensação quando ele reclama de algum serviço ou precisa de algum suporte de pós-venda, a experiência não tem sido das melhores. Falta transparência, principalmente quando há algum problema com o produto. E quando o consumidor percebe que está sendo enrolado, não adianta que ele nunca mais será fidelizado pela sua loja. Uma das premissas que devemos entender é que, o consumidor aceita esses problemas, ele até entende que alguma coisa não saiu como o planejado, mas ele quer que o assunto seja resolvido.

Outras mudanças no perfil desse consumidor foram trazidas pela tecnologia e o acesso à informação. A nova classe média busca um investimento e não mais apenas compras rápidas. Ela também está se posicionando mais politicamente, passando a se deixar influenciar por questões como sustentabilidade e não se importa se o seu bolso é limitado: ela quer o melhor produto pelo qual ela pode pegar e, neste sentido, o mercado brasileiro tem muito a crescer. Nos últimos dez anos eu tenho acompanhado mais e mais produtos destinados ao nicho da classe C. O grande desafio, no entanto, continua sendo unir preço, condições de pagamento e design.

E estas são necessidades identificadas hoje, mas se pensarmos na próxima década, muitas mudanças ainda estão por vir e o mercado deve estar atento a elas. Especialistas apontam a necessidade de investimento em produtos voltados para os consumidores mais velhos. Além disso, assuntos como sustentabilidade e saúde, incluindo a prática de exercícios e a ingestão de comidas mais saudáveis,vão influenciar ainda mais o comportamento de compra desses clientes.

Mais do que nunca o varejo brasileiro precisa ter uma visão 360 graus do consumidor atual e precisa aprender a analisar os ventos da mudança. A classe média já não se contenta com a casa sem reboque, ela quer piso cerâmico em todos os cômodos, quer aproveitamento dos recursos naturais e energia, e isso levou até o Minha Casa Minha Vida, do governo federal, a implementar essas mudanças na segunda fase do projeto.

O consumidor continua em busca do sonho, mas ele já não aceita o pesadelo. A fidelização desse cliente só vai se dar a partir do momento em que a loja estabelecer um vínculo de confiança. Aqueles que estiverem melhor preparados e atentos aos sinais do mercado serão os que vão sair na frente, pois a palavra de ordem é conhecer melhor o seu consumidor e oferecer a ele exatamente o que ele precisa. Há 50 milhões de consumidores emergentes lá fora, ignorar esse contingente é o mesmo que assinar sua falência...