Após o Bradesco liderar o ranking do Procon como a empresa que mais recebeu reclamações em 2011, agora o Itaú é quem ocupa a primeira posição na lista das instituições mais reclamadas, divulgada ontem pelo Banco Central. Apesar da liderança, o Itaú diz que houve redução no índice de reclamações e no volume de demandas, o que "demonstra que estamos no caminho correto".

O levantamento mostrou que no mês passado foram registradas 767 queixas procedentes - quando a instituição descumpriu regras do BC ou do Conselho Monetário Nacional - contra os bancos com mais de 1 milhão de clientes. Banco do Brasil, Santander, HSBC, Banrisul, Bradesco, Caixa Econômica Federal e Banco do Nordeste estão na estatística. O dado mostra avanço de 24% em relação às 621 queixas contabilizadas em fevereiro de 2011. Em comparação a janeiro, quando chegou a 1.022, houve queda de 25%. "Não dá para saber se o serviço foi melhor prestado ou se os consumidores reclamaram menos. É preciso acompanhar para saber se há tendência de queda", explicou a gerente jurídica do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), Maria Elisa Novaes.

PRINCIPAIS QUEIXAS - Débitos não autorizados aparecem no topo da lista, com 183 registros. Na sequência, com 131 queixas, estão as cobranças irregulares e serviços não contratados. Segundo Maria Elisa, cobrança como anuidade de cartão de crédito, seguros, além da liberação de cheque especial, sem que o cliente tenha solicitado, são alguns dos exemplos de situações enfrentadas pelo consumidor. "É impreterível olhar o extrato da conta-corrente toda semana para detectar cobranças indevidas."

Os bancos não podem cobrar pelos chamados serviços essenciais (a norma do BC permite que cliente faça por mês quatro saques, duas transferências de recursos entre contas na própria instituição, imprima dois extratos, dentre outros direitos). Portanto, ela sugere que o consumidor observe sua movimentação mensal. "Se o que ele usa está dentro do limite dos serviços essenciais, não é preciso pagar por uma cesta de produtos."

A conta salário é o terceiro maior problema listado. Boa parte das reclamações (55) são contra o BB e a Caixa. Para Maria Elisa, a portabilidade para os funcionários públicos - direito do trabalhador receber salário em qualquer banco - passou a valer em janeiro, o que pode ter aumentado as queixas contra os bancos públicos.

A Febraban (Federação Brasileira de Bancos) informou que o aumento reflete a elevação da base de clientes das instituições financeiras.