O número de reclamações nos procons do Grande ABC teve queda de 60,27% em 2020 na comparação com 2019. A redução drástica, causada pela interrupção dos atendimentos presenciais durante os primeiros meses de pandemia, levou o número de queixas de 52.417 para 20.824, ou seja, 31.593 a menos. Na média diária, o volume de reclamações caiu de 143 para 57 no ano passado.

As informações foram disponibilizadas pelo Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor), do Ministério da Justiça e Segurança Pública, e tabulados pelo Diário. Houve redução no atendimento de todas as cidades, com exceção de Rio Grande da Serra, que registrou 388 queixas em 2019 e 440 em 2020.

“Essa diminuição demonstra quanto os procons estavam despreparados para o atendimento on-line. Todos os órgãos tiveram que abrir esses canais, como, por exemplo, a Caixa e o INSS (Instituto Nacional do Seguro Social), independentemente da pandemia. Na minha visão, os consumidores acabaram procurando outros meios para fazer as reclamações, porque não tem como os números diminuírem se as vendas on-line aumentaram significativamente”, disse a especialista em defesa do consumidor e professora universitária Ana Paula Satcheki.

O campeão de problemas ao longo do ano passado foi a cobrança indevida, que corresponde a 30,74% do total. Já o assunto mais demandado foi a energia elétrica (3.204 reclamações), seguido pelo cartão de crédito (1.404). “Houve aumento de consumo no segmento de alimentação e de bens de primeira necessidade, por causa do auxílio emergencial, mas o consumo de produtos e serviços, que geralmente dão mais reclamações, como eletrônicos e viagens, caiu muito”, afirmou o advogado especialista em defesa do consumidor Jairo Guimarães.

PROCON REGIONAL

O Consórcio Intermunicipal do Grande ABC ressaltou que, em 2020, por iniciativa do Procon Consórcio ABC e apoio do Núcleo Regional de Santos do Procon, foi realizada série de ações de fiscalização em estabelecimentos comerciais das sete cidades, sem levantar números.

“A suspensão do atendimento presencial nos procons municipais ocorreu como parte das medidas de enfrentamento à pandemia. Neste período, parte das reclamações foi enviada diretamente ao sistema da Fundação Procon e, posteriormente, encaminhada aos municípios. Além disso, por questões socioeconômicas, parte da população não utiliza a internet como ferramenta para realizar queixas de consumo”, informou o Consórcio, em nota, sobre a redução dos números.

A entidade regional destacou que o Procon Consórcio ABC não recebe diretamente as queixas, mas atua em questões coletivas e regionais. Como exemplos, ele foi notificado neste ano sobre problemas na cobertura no sinal das operadoras de telefonia no Grande ABC e problemas nos códigos de barras em boletos de cobrança da Enel. “O Procon Consórcio ABC enviou ofícios às operadoras de telefonia, alertando sobre as questões e solicitando melhorias. No caso da concessionária de energia, já ocorreu a emissão de novos boletos, sem prejuízo aos consumidores. Ambos os casos seguem sendo acompanhados pela equipe do Procon Consórcio ABC”, afirmou.

A próxima reunião entre os procons municipais e o Consórcio será no início de março.

Prefeituras alegam suspensão de presencial até setembro

Para as prefeituras da região, a principal causa para a diminuição de atendimentos em 2020 foi a suspensão do atendimento presencial durante o início da pandemia, o que durou, em alguns casos, até setembro. Santo André deixou de receber consumidores em março. Em junho, o atendimento presencial, por meio de agendamento, foi retomado e, em agosto, o on-line no site da Prefeitura e pelo aplicativo.

“Com a implantação do aplicativo Procon de Santo André, passamos a receber e efetuar as reclamações, na maioria das vezes com documentos subsidiando a queixa, com isso diminuíram os procedimentos registrados no Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor)”, informou, em nota.

A Prefeitura de São Bernardo informou que os atendimentos presenciais foram suspensos entre os dias 20 de março e 19 de agosto, atendendo às determinações do Plano São Paulo. Neste período, os serviços foram mantidos de forma virtual, quando houve queda nos atendimentos. “Enquanto antes da pandemia a média de atendimento era de 12 consumidores a cada hora, atualmente a unidade tem realizado média de quatro atendimentos por hora”, informou.

Hoje, o Procon São Bernardo presta atendimento no Poupatempo (Rua Nicolau Filizola, 100), das 8h às 17h30, e aos sábados, das 8h às 11h30. O atendimento virtual foi mantido por meio do e-mail proconsbc3@saobernardo.sp.gov.br.

Segundo Marco Aurélio Sanches, diretor do Procon de São Caetano, houve redução do número de atendimentos presenciais, mas a população começou a utilizar a plataforma digital do Procon SP. “Outro canal que está sendo muito utilizado é o consumidor.gov.br. No período em que estávamos fechados, quem precisou do Procon foi para a plataforma digital, que acabou se modernizando para dar maior agilidade às reclamações”, explicou. “No Sindec constam apenas os atendimentos presenciais; os remotos foram diretos para o Procon São Paulo e não temos esse número.” A partir de setembro, o Procon voltou a atender presencial, junto com a reabertura do Atende Fácil.

A Secretaria de Assuntos Jurídicos informou que, em Diadema, o atendimento foi prejudicado porque a gestão passada não renovou o convênio entre o município e o Procon estadual, vencido em fevereiro de 2020. “A cidade ficou, portanto, sem poder fazer autuações e sem gerar receita oriunda dessas autuações para o município durante a maior parte do ano. Havia apenas orientação ao consumidor. A falta de receita debilitou até mesmo a estrutura do Procon Diadema, levando também a diminuir o número de atendimentos. Além disso, o serviço permaneceu fechado de 23 de março a 1º de setembro de 2020, realizando apenas orientações por Whatsapp”, informou, acrescentando que haverá a renovação deste convênio e com a manutenção dos atendimentos por telefone e presencialmente, com agendamento. O serviço está aberto todos os dias, de segunda a sexta, das 9h às 17h. Os telefones para agendamento são 4053-7200 e 4053-7204.

As demais cidades não se posicionaram.