Uma adaptação no sistema interno de cobrança da Claro, operadora de telefonia celular, teria feito com que a empresa deixasse de cobrar dos clientes ligações realizadas no ano passado. Desde janeiro, porém, usuários das linhas têm recebido da operadora mais de um boleto por mês. No boleto adicional, é feita cobrança retroativa dessas ligações. “A Claro pode cobrar, mas não impor a forma e o prazo para pagamento”, afirma Manoel Silva, diretor do Procon de Santo André.

Segundo explica o diretor do órgão de defesa do consumidor, ligações locais ou interurbanas que não constaram da fatura no prazo de 90 dias após serem realizadas só podem ser cobradas do consumidor perante a-cordo prévio. A determinação está prevista na resolução 316 da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações). No caso de ligações de longa distância, o direito vale para ligações não cobradas em até 150 dias.

É por isso que a orientação do Procon aos clientes da Claro é a de não acatarem o acordo apresentado pelos atendentes da operadora quando procurados. Os u-suários vêm sendo informados da suposta inadimplência por meio de ligações feitas por funcionários da Claro. Ao entrar em contato com o cliente, os atendentes dizem se tratar de uma atualização cadastral. Mas depois afirmam que nos registros da empresa consta um débito em nome do assinante e propõem um acordo. Os atendentes dizem ainda que caso não seja aceito tal acordo o serviço será rompido no prazo de 10 dias. Em geral, a proposta é de parcelamento em até quatro vezes, mas não há informação detalhada do que é cobrado.

“A mecânica utilizada pela Claro não está correta porque ameaça e coloca o consumidor contra a parede. A empresa po-de cobrar as ligações que não constaram nas faturas, mas precisa antes provar que realmente foram feitas. Depois disso, deve propor parcelamento da dívida, de forma que caiba no orçamento do consumidor”, explica Manoel Silva.

Ao Diário, em nota oficial, a operadora informou “que está com seus canais de comunicação permanentemente abertos para atender ao cliente, e que a empresa analisa os casos individualmente e realiza os ajustes necessários, de acordo com o histórico do cliente e sua capacidade de pagamento”.

Mesmo assim, a dica do Procon Santo André é não aceitar de imediato a proposta e, no primeiro contato feito pela Claro, pedir mais prazo para quitar a dívida. “Houve um problema interno na empresa e o consumidor não pode ser prejudicado. Deve pedir as informações completas sobre a dívida e propor acordo que dê para cumprir”, completa Silva. Nos Procons da região, várias queixas sobre o problema foram registradas. Na maior parte dos casos, a Claro fez acordo amigável.