O gerente de telefonia e informática Marcelo Pereira Lima, de Santo André, contratou o serviço Livre, da Embratel, para reduzir o valor das contas de telefone de sua casa. Aparentemente, a oferta era vantajosa: pelo sistema pós-pago com taxa fixa, Lima pagaria apenas R$ 28 por mês e ficaria isento da taxa de assinatura. A ironia é que, logo após receber o aparelho, o morador de Santo André deixou de fazer ligações. “O telefone ficou bloqueado, sem a mínima condição de uso. Só usufruí do serviço um dia. Sou especialista nessa área, não me conformo em ser prejudicado desse jeito”, afirma.

Segundo Marcelo Lima, o defeito começou no dia 23 de maio, quando, após receber uma suposta ligação da Embratel que solicitava o número de série do aparelho, o serviço foi bloqueado. Possivelmente, foi um golpe para clonagem. “Entrei em contato com o suporte para saber o que estava acontecendo e, para minha surpresa, disseram que o telefone havia sido clonado. Teria de esperar, então, alguns dias para ter a situação regularizada”, conta.

Indignado, o gerente ligou novamente e, então, conseguiu desbloquear o serviço, apesar de não receber explicações sobre o motivo do problema. “Os atendentes simplesmente não sabem responder as questões colocadas pelo cliente e, quando se vêem nessa situação, desligam o telefone, sem dar nenhuma satisfação. É um absurdo. Eles precisam ser treinados”, observa Lima.

Resolvido o problema inicial, o usuário do serviço voltou a utilizar o Livre, mas a alegria só durou quatro dias. “Em 26 de maio, o bloqueio voltou a acontecer e até agora não foi resolvido. Estou pagando pelo serviço sem usar. Por sorte, não havia cancelado a linha da Telefônica”, conta Marcelo Lima. Ele conta ainda que o contrato não pode ser considerado barato. “Somente o aparelho custa R$ 199, que você pode dividir em dez vezes no cartão de crédito”. Para tentar solucionar o impasse, o cliente da Embratel ainda enviou uma carta à empresa, que até agora está sem resposta. “Expliquei todo o problema, em detalhes, mas não recebi nem um telefonema”, lamenta.

De acordo com a advogada do Procon de São Paulo, Marta Cassis Aur, a tecnologia do Livre é realmente passível de clonagem. “Mesmo assim, a empresa precisa se responsabilizar pelo serviço e resolver a falha”, diz. Segundo norma da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), as empresas têm um prazo de 24 horas para reparar problemas não causados pelo consumidor. “Essa é uma das metas do plano de qualidade da agência, que também determina que as empresas criem mecanismos para impedir a clonagem”, explica Marta. De qualquer modo, toda reclamação deve ser registrada junto à operadora para a garantia dos direitos estabelecidos no Código de Defesa do Consumidor.

Cancelado – De acordo com Marcelo Lima, a Embratel já cancelou o serviço prestado. O telefone teria sido realmente clonado e, por isso, todo o investimento será ressarcido. Segundo a empresa, a ligação recebida pelo cliente, na qual uma pessoa solicitava o número de série do aparelho, não foi efetuada por nenhum funcionário da operadora. Para evitar esse tipo de transtorno, a Embratel orienta que os clientes não forneçam informações relevantes por telefone e garante que tomará as medidas necessárias para melhorar o atendimento prestado.