Embarcar no Queen Mary 2, o maior navio de cruzeiros do mundo, é a viagem dos sonhos de muitos mortais. Imaginar que um defeito no motor possa frustrar as expectativas passa bem longe dos pensamentos dos turistas. Depois que o problema vem à tona, porém, chorar não vai resolver nada. É preciso estar ciente dos direitos dos passageiros para tentar reaver o prejuízo – medida que vale para qualquer outra situação em que o serviço não tenha sido prestado da maneira como foi contratado.

Joandre Ferraz, professor da FGV (Fundação Getúlio Vargas) e advogado de entidades e empresas de turismo, explica que a companhia tem responsabilidade pelo ocorrido, porque prometeu entregar um determinado produto e não conseguiu, devido a um problema técnico. Segundo ele, o artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor diz que se o serviço for prestado com vício, o consumidor tem o direito de pleitear o valor proporcional do prejuízo. Nesses casos, é preciso fazer um cálculo para avaliar quanto vale cada uma das paradas que foram cortadas em relação ao valor total do cruzeiro. "Quanto vale não ter feito essas três escalas? Sendo o Queen Mary o maior navio de luxo, creio que os passageiros estão mais interessados em aproveitar o navio. Acho que neste caso a indenização poderia ser de 15% a 20% do valor inicial", opina Ferraz.

A situação, porém, não é tão simples. Afinal, muitos passageiros pagaram para embarcar num sonho que não se realizou. "Nós devíamos ter tido a opção de descer em Fort Lauderdale (na Flórida, EUA) e não ter iniciado o cruzeiro. Não é mais um cruzeiro realmente, mas uma viagem pelo mar até o Rio. Muitos passageiros estão fazendo a viagem da sua vida e vi muitos em lágrimas", contou o passageiro Alan Berg, 63 anos, à BBC.

Depois que alguns dos 2.528 passageiros do transatlântico organizaram um motim e ameaçarem não desembarcar no Rio como forma de demonstrar sua insatisfação diante da proposta inicial de indenização apresentada pela Cunard Line, empresa responsável pelos cruzeiros do Queen Mary 2, que previa reembolso de apenas 50% do valor pago, a operadora do cruzeiro voltou atrás e declarou à imprensa que devolverá a quantia total gasta pelos passageiros que abandonaram o navio no Rio. Já os que seguiram viagem a bordo rumo ao porto de Valparaíso, no Chile, receberão o equivalente aos custos do cruzeiro até o Rio de Janeiro e pagarão normalmente o restante da viagem. De acordo com a Cunard Line, o custo médio do trecho entre Nova York e o Brasil varia de US$ 3,5 mil a US$ 15 mil.

Segundo Joandre Ferraz, em situações desse tipo, é preciso avaliar a dimensão dos transtornos. "É necessário ter provas para que o turista tenha direito à indenização dos prejuízos e de danos morais. Mas não é qualquer aborrecimento que dá direito a ressarcimento por danos morais. Para reaver o dinheiro, a pessoa tem até 30 dias após o término do serviço para fazer uma reclamação legal junto à companhia. Se ela não tiver um representante legal aqui, tem de ser junto à empresa onde foi comprado o produto. A partir daí, deve-se esperar mais 30 dias para receber uma solução amigável. Se não houver um acordo, é preciso entrar na Justiça", explica.

No caso do navio, basta ter testemunhas para provar que o serviço não foi prestado devidamente. Para outros casos em que ocorram problemas durante a viagem, o Procon (Serviço de Proteção ao Consumidor) de São Paulo recomenda comunicar o fato aos responsáveis e, se possível, fazer registro por meio de fotos ou vídeos. Essa medida vale, por exemplo, quando a qualidade do hotel não estiver de acordo com o contratado. Folhetos de publicidade também podem valer como provas.