A aposentada Matilde Ember dos Santos, 96 anos, não entende o porquê de, todos os meses, suas contas de água chegarem com valores elevados, que não correspondem ao consumo real de sua residência. Segundo o filho, Armando dos Santos, 70, o problema ocorre há mais de um ano e o Semasa (Serviço Municipal de Saneamento Ambiental de Santo André), mesmo após ser procurado diversas vezes pela família, não resolve a situação. “As faturas da minha mãe apresentam contas de quase R$ 200, mas ela não sai da cama há anos”, conta.

De acordo com os parentes de Matilde, a hipótese de vazamento já foi descartada com uma limpeza na caixa d’ água. “Chegamos a esvaziar o reservatório por completo e não achamos nenhum problema. Também já trocamos o hidrômetro – com a autorização do Semasa, que nos cobrou R$ 90 pelo equipamento –, mas as faturas continuam erradas. O valor correto do consumo mensal seria, no máximo, de R$ 50”, diz Armando dos Santos.

O advogado da família, Leopoldo Lima, diz que Matilde é um símbolo da Vila Curuçá, em Santo André. “Ela é a moradora mais antiga do bairro. É uma injustiça ter que passar nervoso nessa altura da vida”, afirma. Os vizinhos chegam a fazer vaquinha para pagar a conta. Para o filho Armando, porém, a ajuda dos amigos poderia ser evitada se o Semasa trabalhasse direito.

Procurada pela reportagem, a autarquia municipal diz que, apesar da conta estar registrada no nome da proprietária, o consumo de água também é feito por outras pessoas que moram nos fundos da casa. Em nota oficial, o Semasa garante que o processo de vistoria foi arquivado em função da falta de acompanhamento dos proprietários e que, para retornar com o serviço, é preciso nova solicitação e pagamento de uma taxa de R$ 25.

Ouvidoria – Segundo funcionários da Ouvidoria de Santo André, o problema de Matilde pode ser resolvido com a intervenção do serviço municipal, que tem como finalidade ajudar o munícipe que não conseguiu resposta junto às empresas envolvidas ou não foi tratado de maneira adequada. “Nossa função é agir como uma espécie de advogado de defesa do cidadão”, diz.

Para isso, o reclamante deve procurar a ouvidoria pessoalmente (que fica na rua Siqueira Campos, 224, no centro) ou por meio de correspondência via correio ou e-mail. “A partir daí, damos início a um processo que reivindica uma posição da empresa em questão em um prazo máximo de 20 dias”, explica. Segundo estatísticas da Prefeitura de Santo André, a iniciativa vale a pena: cerca de 70% dos casos são resolvidos.