Números dos órgãos de defesa do consumidor mostram que recalls de veículos não são novidade, mas a amplitude dos casos e a demora na comunicação e na resolução dos defeitos por parte da montadora japonesa Toyota, segundo especialistas, contribuem para afetar - pelo menos em parte - a confiança na marca.

Os problemas da fabricante não envolvem, por enquanto, modelos fabricados no País. Mas, no Exterior, já foram convocados mais de 8,5 milhões de veículos só neste ano. No foco, estão carros populares como o Camry e o híbrido elétrico Prius, nos quais se constataram mau funcionamento do acelerador e falhas da programação do freio.

Para piorar a situação, a Toyota revelou que está estudando a possibilidade de fazer recall no Corolla depois de queixas sobre o sistema de direção hidráulica.

Mais do que simples casos de convocação para o reparo, a série de problemas tornou-se uma novela que parece longe do fim, e que repercutiu negativamente com queda de 20% nos preços das ações e retração nas vendas da companhia.

Para especialistas, os efeitos na Bolsa espelham o impacto no valor da marca. "Isso porque as fábricas de veículos, assim como outras indústrias, não vendem apenas produtos, mas a promessa de qualidade aos consumidores", assinala o coordenador do curso de pós-graduação em marketing da Umesp (Universidade Metodista do Estado de São Paulo), Éder Polizei.

Ele acrescenta que o prejuízo se ampliou devido à forma como a empresa japonesa se posicionou, demorando para vir a público assumir os erros e apontar soluções para as falhas. Para o coordenador, a situação lembra o da Audi, que também enfrentou, na década de 1980, queixas de que o modelo 5000s tinha o defeito de ‘aceleração súbita' e a companhia custou a admitir que havia falhas. "A empresa demorou 15 anos para recuperar sua imagem nos Estados Unidos", diz.

Outro caso emblemático, segundo Polizei, foi o das picapes Ford Explorer, em que os pneus, da marca Bridgestone/Firestone estouravam. "A Ford colocava a culpa na Firestone e vice-versa e isso acabou afetando ambas as marcas", avalia.

No Brasil, um recall que gerou ampla repercussão foi o do sistema de rebatimento do banco traseiro do Volkswagen Fox. A montadora - depois de reclamações e processos na Justiça abertos por pessoas que tiveram o dedo decepado ao rebater o banco - fez convocações e mudou o mecanismo.

INFORMAÇÃO - Para o consultor Marcos Morita, especialista em estratégia empresarial, os recalls sempre vão existir, mas é importante que as empresas procurem adotar uma política de transparência e de informações uniformes. Ele destaca ainda a importância do gerenciamento de crises para as empresas detectarem rapidamente problemas e buscarem soluções.

"Atualmente, com as redes sociais (na internet), os consumidores estão alertas e têm mais poder. As empresas não conseguem segurar as informações por muito tempo", observa Morita.

Os analistas avaliam ainda que construir uma imagem sólida leva tempo, mas destruí-la é rápido. "No entanto, uma marca como o Toyota ainda é um ícone", cita o consultor.

Ele observa também que os problemas na fabricante japonesa criaram oportunidades para as concorrentes. No final do ano passado, Ford e General Motors deram bônus de até US$ 1.000 nos Estados Unidos para que os consumidores trocassem de modelos daquela companhia por seus carros.