Em agosto do ano passado, o comerciante andreense Manoel Simpricio Neto, 54 anos, comprou um forno a gás para compor a cozinha nova, que estava sendo construída. Como o produto chegou antes da reforma acabar, ele deixou o equipamento fechado em um canto da casa até que as obras fossem finalizadas. Porém, para sua surpresa, em dezembro, quando desembalou o eletrodoméstico percebeu que a porta de vidro do aparelho estava totalmente trincada, o que inutilizava o objeto.

“Entrei em contato com a fabricante imediatamente, mas até agora nada. Ao todo foram 11 ligações, e ninguém consegue resolver o meu problema. A última resposta que tive foi que a porta do forno seria trocada, mas a empresa disse que não tinha essa peça disponível no momento e que, por isso, só poderia reparar o dano em julho. Isso é revoltante”, afirma o comerciante.

O produto, que custou R$ 2.374,43 na época, é da marca Electrolux, modelo OG8DX. A equipe do Diário tentou contato com a fabricante, mas não teve retorno até o fechamento desta edição.

PRECAUÇÃO

Esse tipo de situação é mais comum do que se imagina. Muitos casais prestes a formalizar a união ou famílias que estão se mudando adquirem eletrodomésticos e outros aparelhos antes de ter onde colocá-los, deixando-os guardados em algum lugar sem nem conferir se o equipamento apresenta algum defeito. Para os especialistas em defesa do consumidor, esse é um erro que pode trazer muita dor de cabeça para o comprador.

Se a garantia legal do produto expirar, o reparo deixa de ser obrigatório por parte da empresa. “É preciso ter o hábito de conferir a mercadoria assim que ela chegar para não ter problemas posteriores. O CDC (Código de Defesa do Consumidor) assegura trocas por defeitos de bens duráveis, como máquina de lavar roupas, por exemplo, por 90 dias, e de bens não duráveis, como alimentos, por 30”, esclarece a supervisora institucional da Proteste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor), Sônia Amaro.

No caso de Simpricio Neto, ele estava usando a garantia contratual estipulada pela fabricante, que ainda não havia vencido. Entretanto, Sônia alerta para outro problema: “Assim que é feita a reclamação, a empresa tem 30 dias para substituir o produto ou devolver o dinheiro, além de ser obrigada a ter peças de reposição.”

De acordo com o Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), ao passar um mês da data da reclamação – exceto em casos de se tratar de um produto essencial com defeito, como geladeira, por exemplo, que a troca deve ser imediata – o consumidor pode exigir um produto similar, a restituição imediata da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço caso opte por comprar outro item.

Se fabricante não respeitar as normas instituídas pelo CDC, é importante que o cliente se dirija ao órgão responsável, o Procon. “É preciso relatar o problema para que a empresa seja multada e também, se for o caso, entrar com alguma ação judicial para resolver a situação”, orienta Sônia.

A supervisora da Proteste chama atenção ainda para outros dois comportamentos comuns das empresas em caso de reclamações. O primeiro é quando o cliente procura a companhia para informar sobre uma falha e o fabricante diz que a garantia não cobre. O segundo é quando o comprador identifica um defeito logo após a aquisição e a companhia diz que houve problemas no manuseio, se isentando da responsabilidade pelo reparo. “Em ambos os casos é preciso reunir o maior número de provas possível e procurar o quanto antes o Procon”, conclui Sônia.

DICAS

O CDC também estabelece que é possível reclamar sobre o defeito ao fabricante ou à loja onde comprou a mercadoria, conforme preferir. Ambos têm responsabilidade solidária em resolver o problema. No entanto, como constatou pesquisa do Idec, as principais redes de varejo não respeitam os prazos legais para reclamação e ‘empurram’ o consumidor para a assistência técnica.

O instituto também orienta que, se não puder conferir ou testar a mercadoria, o ideal é evitar assinar termos que declaram que o objeto está em perfeitas condições de uso. Faça uma observação de que a verificação completa não pôde ser feita.

A troca por motivos que não sejam vícios não é obrigatória. No entanto, se o lojista garantir essa opção na hora da compra ele deve manter e cumprir com a sua palavra. Mas o consumidor tem de ficar atento: como a substituição nesses casos é decisão facultativa, o vendedor pode limitá-la a determinados produtos e a um período específico.

Lojas oferecem opções diferenciadas

Os 90 dias assegurados pelo CDC (Código de Defesa do Consumidor) para bens não duráveis parecem não ser suficientes, principalmente para produtos de uso menos contínuo. A fim de assegurar ao consumidor a qualidade, eficiência e durabilidade de um produto há pelo menos mais dois tipos de garantias: a contratual e a estendida.

Segundo o Idec, a garantia contratual é a que o fabricante ou fornecedor acrescenta a seu produto, mas não é obrigatória. Sua vigência começa a partir da data de emissão da nota fiscal, com o prazo e condições impostas pela empresa – normalmente estabelecidas no termo de garantia.

Já no caso da opção estendida (normalmente oferecida pelas lojas com termos como ‘supergarantia’) entra em cena uma terceira empresa, sem relação com o fabricante e que, na verdade, oferece um seguro ao consumidor.

Dentro dessa alternativa há ainda três modalidades: a original, cuja cobertura é igual à da garantia original de fábrica; a ampliada, que possui termos adicionais; e a diferenciada, que é menos abrangente que a original.