Hoje, Dia Internacional do Consumidor, quase 18 anos depois da criação do Código de Defesa, a luta pelos direitos se fortaleceu. Muito já se conquistou ao longo desse período e a população aprendeu a buscar seus direitos. Mas a demanda por atendimento é maior do que a capacidade que as instituições de defesa do consumidor conseguem disponibilizar.

A unidade do Procon-SP (Procuradoria de Proteção e Defesa do Consumidor) de Diadema, por exemplo, recebe por dia uma média de 100 pessoas. Desse total, consegue atender aproximadamente 60 (excluindo os atendimentos feitos pelo telefone).

Segundo Maria Aparecida Tijiwa, coordenadora do Procon do município, a procura pela instituição na cidade cresceu 34% em 2008. "Distribuímos 30 vagas pela manhã e mais 30 à tarde. Além disso, durante o dia, damos retorno das reclamações, atendemos novos consumidores e realizamos audiências".

A coordenadora garante que na unidade 85% das reclamações são resolvidas no primeiro atendimento. "Os demais casos levam até dois meses para serem resolvidos em média, pois são encaminhados ao Juizado Especial Civil", completa.

No órgão em Santo André, de 110 pessoas que se dirigem para atendimento, em média, cerca de 80 são atendidas. "Precisaríamos do dobro da capacidade que temos hoje para conseguirmos atender a todos. Isso significa que a educação voltada ao consumo surte efeito", disse Doroti Cavalini, gerente do Procon de Santo André.

Outro exemplo é a unidade situada em Mauá, que recebe, basicamente, 150 pessoas no local. De acordo com a entidade, todos que procuram o órgão são atendidos.

O diretor de atendimento do Procon-SP, Evandro Zuliani, comenta que atualmente a demanda de casos a resolver cresceu tanto que nem mesmo a Justiça está dando conta do serviço. "Para se ter uma ideia, em 1977 a instituição atendeu 1.277 pessoas ao longo do ano. Em 2008, foram mais de 530 mil cidadãos".

A explicação para tal crescimento não se dá apenas pelo fato de as pessoas estarem cada vez mais conscientes quando seus diretos são feridos, mas também porque as empresas dificultam o atendimento aos consumidores. "O Procon virou a ‘bancada de reclamação' das companhias. Elas assumem cada vez menos a obrigação de esclarecer o consumidor. Nessa situação, não há estrutura que dê conta de resolver tudo", reclama Zuliani.

O coordenador do Procon-SP exemplifica a situação ao citar o atendimento dos SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor) das empresas. Mesmo depois da reformulação das leis que abrangem os serviços de atendimentos pelos call centers das empresas, 25% dessas centrais continuam não resolvendo o problema do consumidor dentro do prazo estipulado: cinco dias úteis após o primeiro contato.

"As empresas pecam por falta de informação, basicamente. Afinal, mais da metade dos casos são resolvidos na primeira ligação", relata o assistente técnico do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) Marcos Pó.

A entidade, assim como a Abcom (Associação Brasileira dos Consumidores e Mutuários), também trabalha em função de defender os direitos dos cidadãos. A diferença é que são entidades não governamentais e sem fins lucrativos. O que as mantêm são seus associados (pessoas físicas) que contribuem mensalmente. "A pessoa pode se associar no caso de ter a necessidade de entrar na Justiça para recorrer", explica o presidente do Idec, Lyncoln da Silva.