As unidades do Procon no Grande ABC registraram no ano passado uma reclamação a cada cinco minutos e 18 segundos. Ao todo, os serviços das sete cidades fizeram 99,1 mil atendimentos em 2015, número 28,64% maior do que os 77 mil de 2014. Hoje é celebrado o Dia Mundial do Consumidor, data que foi criada em 1983 com o objetivo de difundir informações sobre direitos dos clientes.

Segundo as prefeituras da região, que são responsáveis pelos procons municipais, a maior parte das reclamações diz respeito a empresas de telefonia. Em Santo André, por exemplo, um a cada cinco chamados é referente a esse serviço. As administrações das demais cidades também apontam esse setor como o mais problemático, mas não detalharam o percentual.

A aposentada Vilma Duarte, 53 anos, é uma das 2.021 pessoas que reclamaram contra as operadoras de telefonia móvel em Santo André. Em julho do ano passado, ela solicitou a migração do plano controle para um pré-pago. Em outubro, no entanto, recebeu fatura com a cobrança pelo pacote anterior. “Liguei várias vezes explicando que havia solicitado a migração e que a cobrança era indevida, porém eles alegavam que a atendente havia feito a retenção do cliente, ou seja, que teria me convencido a não mudar de plano.” Quando ligava para reclamar, não conseguia resolver. A situação só chegou a uma solução quando procurou o Procon.

Um morador de Diadema que não quis ter o nome revelado também teve dor de cabeça envolvendo o celular. Ele comprou um aparelho novo e, poucos meses depois, o equipamento, ainda na garantia, começou a dar problemas. Ele procurou a fabricante, que, segundo ele, se recusou a consertá-lo. “Fui ao Procon e resolveram no mesmo dia”, relata.

A vigilante aposentada Lúcia Silva Assis, 57, passou por um problema ainda mais absurdo. Em setembro, foi a um posto de combustíveis localizado no estacionamento de um supermercado. Na hora de pagar a conta, no valor de R$ 62, passou no cartão de crédito mas houve queda na energia elétrica do local. Por esse motivo, teve de repetir a operação. “O problema é que a conta veio duplicada e ainda não fui ressarcida.”

No caso da professora aposentada Maria Aparecida de Lima, 63, a busca pelos direitos foi além do Procon: teve de buscar ajuda no Juizado Especial Cível, também conhecido como Tribunal de Pequenas Causas. Após completar 60 anos, teve o plano de Saúde aumentado de R$ 500 para R$ 1.500. “Eu, como consumidora, sinto-me desamparada pelos órgãos de apoio. Não sei a quem recorrer”, lamenta.

Advogada cita aumento da conscientização

A advogada Doroti Gomes Cavalini, gerente do Procon de Santo André, atribui a elevação no número de reclamações ao aumento na conscientização por parte dos consumidores. “O pessoal está mais ciente dos seus direitos”, comenta.

Ela explica que, após a queixa inicial, o Procon entra em contato com a empresa reclamada e dá dez dias para que a mesma se manifeste. Não havendo solução nessa etapa inicial, é feito chamado para audiência de conciliação.

Em 2015, dos 9.205 atendimentos feitos em Santo André, foram desdobrados 5.155 retornos ao Procon, dos quais 1.746 foram para audiência de conciliação.

Em Ribeirão Pires, dos 8.495 chamados registrados ao longo do ano passado, 1.591 foram convertidos em reclamações formais. A administração municipal de Rio Grande da Serra informa que, do total de 1.830 atendimentos feitos em 2015, cerca de 50% foram resolvidos e 30% encaminhados. Do restante, 10% não diziam respeito à área de atuação do Procon e os outros 10% ficaram sem solução. As demais prefeituras da região não informaram os índices de resolução.

Doroti salienta que a internet oferece ferramentas satisfatórias para que as reclamações sejam feitas. O portal Reclame Aqui, por exemplo, é um dos mais famosos veículos para exposição de problemas na relação entre cliente e prestador de serviço.