Fazer compras pela internet é sinônimo de conforto e comodidade. Mas a vantagem pode virar um grande problema quando a questão envolve trocas e devoluções de produtos. Segundo especialistas, 30% dos casos de insatisfação ou obstáculos ocorridos em transações on-line vão parar na Justiça. Alguns cuidados são essenciais para uma compra sem percalços nem arrependimentos.

Segundo Sérgio Tannuri, diretor da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB (Ordem dos Advogados do Brasil), de São Caetano, o maior problema das lojas virtuais são as fraudes. “Muitas pessoas fazem compras em sites fantasmas, que não são de fato uma loja”, explica Tannuri.

Embora a disponibilidade de políticas de troca e devolução de produtos seja obrigatória, um dos principais obstáculos para o internauta é a falta de clareza das regras, que geralmente estão localizadas em pontos pouco privilegiados na página. “Esse material fica muito bem escondido”, afirma.

Políticas – As regras, em geral, variam conforme a loja e o tipo de produto. No entanto, é previsto pelo Código de Defesa do Consumidor que, ao realizar qualquer compra via telefone e internet, o consumidor tem o direito de arrependimento. A compra pode ser cancelada em até sete dias após a transação. No caso de trocas, produtos perecíveis devem ser devolvidos em até 30 dias e bens duráveis, em até 90 dias.

Mesmo assim, existem lojas que aplicam prazos reduzidos para alguns tipos de produtos, como cosméticos e artigos de higiene, que chegam a ser de 24 horas. “Isso não existe. O prazo mínimo está estipulado no Código de Defesa do Consumidor”, afirma Tannuri.

Em casos de problemas com produtos eletrônicos, vale destacar que a maioria das lojas virtuais não efetua a troca antes do equipamento ter sido levado pelo comprador à uma assistência técnica. A regra, embora não traga vantagens ao consumidor, também está prevista em legislação.

Para Márcia Christina Olivier, técnica do Procon-SP, segurança e bom senso são as melhores armas do consumidor. “Imprima ou guarde o arquivo de cada passo que foi dado desde o anúncio do produto. Evite pagar antecipado e se informe sobre todas as condições de compra e entrega antes de fechar qualquer negócio”, ressalta.

Caso – A auxiliar de escritório Alessandra Clemente, de Santo André, adquiriu um videogame Playstation em uma loja virtual. Ao receber o produto, percebeu que o item não funcionava e Alessandra se dirigiu até a sede física da empresa.

“Chegando lá, o rapaz que me atendeu falou que não poderia efetuar a troca”, conta. Na assistência técnica, a internauta descobriu que a fonte, os controles e outras peças não eram originais. “Liguei na loja e falei que eles tinham me vendido um produto falsificado. A atendente me informou que os acessórios eram produtos genéricos”, afirma.

 Apesar de ter registrado queixa no Procon, Alessandra, que não pretendia entrar com ação judicial contra a empresa, já pensa nesta possibilidade porque o problema ainda não foi solucionado e a primeira parcela do cartão de crédito foi paga. “Eu fiz a reclamação e pedi o cancelamento no prazo de sete dias. Entretanto, o videogame ainda não foi retirado e meu dinheiro não foi estornado. Não pretendo pagar a próxima parcela.” (Supervisão de Adriana Mompean)