A pandemia da Covid-19 impulsionou o processo de informatização dos serviços do INSS (Instituto Nacional do Segurado Social) como forma de oferecer alternativas aos segurados após o fechamento das agências da autarquia. A previsão é a de que o atendimento presencial seja retomado em 3 de agosto. Atualmente, os segurados podem, por exemplo, enviar atestados médicos por meio da plataforma digital Meu INSS, em substituição à realização das perícias, além de outras dezenas de serviços, como o acompanhamento de solicitações de benefícios.

Segundo especialistas, o processo de informatização tem sido positivo para manter os serviços disponíveis durante a crise sanitária e para combater a fila de benefícios do INSS. Entretanto, a acessibilidade e a qualidade do sistema ainda são desafios. Os segurados relatam uma série de problemas que esbarram na alta demanda e no quadro deficitário de servidores do órgão.

Leandro Madureira, advogado especialista em direito previdenciário e sócio do escritório Mauro Menezes & Advogados, conta que o processo de informatização do INSS teve o seu auge no início da década. O seu sistema de gestão de dados chegou a ser referência global, período no qual a estatal responsável, DataPrev, recebeu visitas de técnicos de diversos países, como a Alemanha, os Estados Unidos e o Canadá.

Em 2017, o instituto lançou o aplicativo e site Meu INSS, que foi aprimorado no ano passado. A última novidade tecnológica do órgão se trata de um projeto piloto de prova de vida digital que deve ter início no próximo mês com cerca de 550 mil beneficiários, os quais poderão fazer o reconhecimento facial por meio da câmera do aparelho celular. É necessário que os segurados já tenham a carteira de motorista ou o título de eleitor digital, e o órgão planeja também habilitar a opção de biometria. Embora a prova de vida deva ser realizada pelos segurados a cada 12 meses, a exigência para a manutenção de benefícios está suspensa até setembro por conta do fechamento das agências.

João Badari, advogado especialista em direito previdenciário e sócio do escritório Aith, Badari e Luchin Advogados, aponta a possibilidade de realizar a prova de vida a distância como algo positivo. “Em quatro meses (de pandemia), o INSS evoluiu a sua informatização de forma mais surpreendente que muitas empresas de tecnologia conseguiram inovar em uma década. Diariamente encontramos segurados com problemas na realização da prova de vida e este novo mecanismo irá solucionar milhares de casos de benefícios suspensos”, analisa.

Madureira, contudo, lembra que é necessário coibir a prática de fraudes após o INSS permitir o cumprimento da exigência pela modalidade on-line. “No caso das pessoas que são mais idosas e não têm tanta informação sobre aquele benefício, que delegam a função a um parente ou contratam um advogado, essa pessoa pode ser vítima de fraude. A prova de vida digital, desde que tenha um sistema que traga segurança ao segurado, vale a pena.”

Apesar dos avanços, Madureira analisa que a informatização não consegue dar conta de toda a demanda de serviços. “O atendimento do INSS é muito ineficiente e gerador de muita demanda não apenas de mérito da concessão de benefícios, mas também em casos de pessoas que estão esperando a emissão de uma certidão, a marcação de uma perícia”, aponta. Outro problema é a qualidade da plataforma digital. “Hoje, o segurado consegue dar entrada no benefício e acompanhar a concessão quase totalmente de forma virtual através do aplicativo, do site ou até mesmo pelo número 135. A gestão que é malfeita e que é responsável por não dar conta desses atendimentos. O sistema cai muitas vezes. O segurado, apesar de ter essa ferramenta disponível, muitas vezes não consegue cumprir o seu objetivo porque o sistema está inoperante”, relata.

Expectativa é que tecnologia reduza filas

Especialistas apontam que o principal desafio da informatização dos serviços do órgão é, atualmente, a redução da fila de segurados que aguardam a resposta para pedidos de benefícios. Conforme dados do órgão, havia 1,38 milhão de benefícios à espera de análise em junho. A fila chegou a acumular 2,03 milhões de benefícios em janeiro de 2020 e o INSS realizou a contratação de servidores aposentados e de militares como temporários para auxiliar na redução das filas.

Na visão de Juliana Paula Dias de Castro, advogada previdenciária e sócia do escritório Cristiano José Baratto & Advogados Associados, a informatização dos procedimentos e a modernização dos sistemas de atendimento do INSS têm sido positivas. “Quando forem retomados os atendimentos presenciais, apenas os procedimentos que obrigatoriamente devem ser presenciais, ou em casos em que o segurado não possua acesso aos meios digitais, levarão os segurados às agências físicas”, prevê.

Entretanto, Leandro Madureira defende que a informatização do órgão deve ser promovida junto à ampliação do quadro de servidores. “Houve grande número de pedidos de aposentadoria de servidores do INSS em 2019, em especial pela reforma da Previdência, e um pico de aumento de solicitações administrativas em razão da reforma. Na pandemia, observamos grande número também de pedidos de benefícios. Essas formas de contratação de pessoal são insuficientes. Contratar militares e pessoas que não sabem operacionalizar legislação recente vai gerar atraso ainda maior na análise desses benefícios”, critica o advogado.

Ele reconhece, por outro lado, o desafio de gerir os dados da Previdência no País. “O CNIS (Cadastro Nacional de Informações Sociais) é um dos maiores sistemas de dados da América Latina. Há uma dificuldade natural. Outro ponto é que o INSS teve uma demora para fazer a adequação do sistema às novas regras da Previdência e isso atrasou a concessão dos pedidos”, analisa.