Usar o Facebook, o Twitter e outros sites para mostrar a indignação em relação ao serviço prestado por uma empresa é cada vez mais comum. "As pessoas estão indo para a internet porque não estão encontrando canais dentro das companhias para resolver seus problemas". explica a coordenadora institucional da Proteste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor), Maria Inês Dolci.

Apesar da proteção do Código de Defesa do Consumidor e da liberdade de expressão conquistada pelos brasileiros, o cliente precisa dosar seus atos. "É essencial saber a forma como irá reclamar publicamente para não sofrer uma ação na Justiça", orienta Maria Inês da Proteste.

Portanto é necessário cautela e reflexão no momento de expor a queixa. "Ao fazer um texto, por exemplo, não se deve colocar palavras pesadas, que denigrem a imagem da empresa. Até porque o consumidor está indo contra qualquer possibilidade de negociação", lembra Maria Inês. É importante que ao usar a rede virtual para disseminar sua indignação, o cliente esteja respaldado de informações que possam comprovar futuramente a peregrinação. E-mails trocados com o SAC (Serviços de Atendimento ao Consumidor) e protocolo das ligações feitas são alguns dos instrumentos.

CASO- No dia 25 de novembro, o empresário Ely Forster comprou uma televisão de LED de 32 polegadas no site da Americanas.com. Além do atraso na entrega, ele recebeu um produto diferente: uma televisão de LCD - a qualidade de imagem do eletrônico é inferior em relação ao produto que ele adquiriu. Indignado, ele decidiu pedir o dinheiro de volta e devolver o produto. Mas só dois meses após a data da compra, a loja estornou o dobro da quantia, de R$ 2.600, como forma de minimizar os danos causados. Forster, que criou até uma página no Facebook para mostrar o quanto estava indignado com a situação, pagou R$ 1.800 para expor sua queixa em um outdoor, localizado na Avenida dos Estados, em Santo André, com a seguinte frase: Não comprem na Americanas.com . Vende. Não entrega e não devolve o dinheiro. Procon também não resolver. "Queria chamar a atenção das pessoas para o problema."

A diretora do Procon de Santo André, Ana Paula Satcheki, explica que Forster usou uma mídia para relatar um fato que realmente aconteceu, o que não significa expor a empresa ao ridículo. "O consumidor tem o direito de expressar sua opinião, desde que não seja praticado nenhum tipo de excesso. É preciso ter um limite para não sair da posição de prejudicado e fazer o mesmo com quem lesou você", falou. Por outro lado, ao dizer que o o órgão de defesa não agiu ele está julgando a forma de atuação da entidade, o que pode ser feito apenas pelo Judiciário.