O que fazer quando o consumidor compra uma TV, uma geladeira ou um carro e, após alguns dias, constata o mau funcionamento, por defeito? Muitas pessoas não sabem, mas têm até três meses para solicitar o reparo, sem ter de arcar com nenhum custo. E a loja tem 30 dias para solucionar o problema. Se não fizer isso, o cliente pode cancelar a compra e pedir o dinheiro de volta, ter o produto trocado por outro ou obter abatimento no preço.

Essa garantia legal de 90 dias vale para todos os produtos e serviços e para qualquer defeito, esclarece a especialista em defesa do consumidor do Procon-SP, Andréa Benedetto Arantes. A entidade não tem estatísticas específicas sobre o descumprimento dessa norma do Código de Defesa do Consumidor, mas informa que reclamações desse tipo são comuns no órgão. Andréa cita que, muitas vezes, lojas de carros usados informam aos compradores que, nesse prazo, só garantem problemas de motor ou câmbio, por exemplo. “Não podem fazer isso, essa garantia vale para qualquer vício”, afirma.

Outra questão que deixa os consumidores em dúvida é na compras em que o comércio diz que só faz a troca de determinado produto se o consumidor voltar ao estabelecimento em uma semana. “Se não for por vício (por exemplo, a pessoa não gostou da cor da camiseta adquirida), a troca é uma liberalidade (opção) do lojista”, diz. Caso haja defeito, a liberalidade não existe e o comerciante tem de fazer o reparo ou substituir o produto.

Andréa esclarece ainda que, para muitos itens, o fabricante dá garantia contratual de um ano ou mais. Nesse caso é preciso verificar com atenção a disponibilidade contratual – ou seja, que peças estão cobertas e quais não estão.

O mesmo vale para a garantia estendida, que é oferecida no ato da compra. “Isso é um seguro. Muitas coisas não estão abrangidas e o consumidor precisa receber a apólice”, diz a especialista.

O QUE FAZER - Se a loja não resolver o problema, o consumidor pode recorrer ao Procon, que buscará solução pela via conciliatória. “Não temos força para obrigar a empresa a compensar o consumidor”, afirma Andréa. Caso não haja entendimento, a solução é a via judicial. Se recorrer ao Juizado Especial Cível (produtos de até 20 salários-mínimos), não precisa pagar advogado.

O presidente da Associação Brasileira do Consumidor, Marcelo Segredo, afirma que questões dessa natureza demoram, em média seis meses para a decisão, mas pode levar mais tempo.

Em relação à garantia estendida, Segredo acrescenta que o consumidor lesado pode acionar o estabelecimento na Justiça e exigir a devolução em dobro dos valores cobrados, mais juros e correção monetária.