O atendimento via chatbot já não é mais uma novidade. As empresas têm, cada vez mais, investido nessa tecnologia. Só no Brasil existem mais de 60 mil bots desenvolvidos, segundo o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2019. No entanto, nem todos os robôs de atendimento são implantados e treinados de maneira eficiente, podendo tornar-se um problema e não uma solução para atender seus clientes.

Existe uma série de motivos para que um chatbot não funcione. Cassiano Maschio, diretor da Inbenta, empresa especializada em Inteligência Artificial aplicada no atendimento ao cliente, levantou as 10 principais motivos que podem levar o robô ao fracasso.

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1. Você não tem um

Se sua empresa ainda não tem um chatbot, saiba que já está atrás da maioria das grandes e médias empresas do Brasil. Automatizar parte do relacionamento com os clientes é um caminho sem volta. Comece agora mesmo! Já existem diversas plataformas e soluções que permitem implantar uma solução simples e eficiente para o seu negócio.

2. Não está configurado de forma a poupar tempo e dinheiro

O bot deve ser minimamente capaz de responder a perguntas comuns, adequadas com o que você pretende ao atender o seu público, como indicá-lo para fazer uma compra.

Veja algumas funções mínimas que seu bot deve ser capaz de fazer:
– Responder perguntas frequentes;
– Mostrar opções de produtos, serviços e autosserviços mais procurados;
– Encaminhar para o canal humano mais adequado quando aparecem problemas mais complexos.

3. Chatbot sem personalidade

Sim, um chatbot é uma ferramenta automatizada. Porém, alguns toques humanizados fazem a diferença. Seja criativo e crie uma personalidade naquele que será o porta-voz da sua marca. Busque entregar uma identidade. Se possível, dentro de sua estratégia de comunicação, também crie nome e avatar adequados à sua marca.

Falar a linguagem do público-alvo, usar elementos visuais, como emojis, imagens e vídeos, e ter uma persona bem definida, é um importante fator de sucesso.

4. Não é personalizado

Tratar as pessoas pelo nome e tentar customizar ao máximo a experiência é uma prática recomendada quando se quer engajar o usuário. Quando a marca personaliza o bot, o cliente percebe que a empresa está pensando nele, ainda que se trate de uma ferramenta automatizada.

5. Você não está aproveitando para capturar leads

Use o robô de forma inteligente. Isso significa aproveitar um momento de contato e capturar leads em todos os canais, seja no Facebook Messenger, website ou WhatsApp. Para isso, integre ferramentas de automação e CRM a sistemas da empresa.

6. Você não está diferenciando os tipos de usuário

Sua estratégia de chatbot deve ser semelhante à de e-mail marketing. Ao enviar uma mensagem para seu público-alvo, o recomendado é não usar o mesmo conteúdo para todos, pois cada cliente tem sua própria jornada.

Uma maneira de segmentar o público é se certificando de que o robô esteja conversando no canal e área de acordo com o que o usuário utiliza. É importante tratar os perfis de clientes de forma independente. Lembre-se de oferecer experiências diferentes para atuais consumidores e para leads: no primeiro, você já tem dados suficientes para deixar o contato ainda mais qualificado; no outro, você está trabalhando com a atração, considere esse fato e utilize outro tipo de linguagem e abordagem.

7. Você não está usando processamento de linguagem natural

É essencial que o seu robô entenda o usuário, utilizando uma plataforma que utilize PLN (Processamento de Linguagem Natural). Dessa maneira, quando o consumidor perguntar “segunda via de fatura”, “perdi meu boleto”, “quero pagar minha conta”, embora as palavras sejam diferentes, em termos semânticos, têm um significado muito próximo.

Quanto mais flexível e claro for o chatbot com as opções de uma conversa, menos chance ele tem de ser mal avaliado. O principal objetivo de qualquer robô é automatizar a comunicação com clientes reais e potenciais.

8. Não testar o bot o suficiente antes de colocá-lo no mercado

Esse é um fator crítico de sucesso de todo projeto de chatbot. Sempre teste o bot antes de publicá-lo para não queimar o canal logo na largada. Treine-o com diferentes usuários, se possível, com representantes do público-alvo.

Os principais temas atendidos pelo bot devem obrigatoriamente ser abordados durante os testes. Procure consultar os canais humanos atuais (chat, telefone, e-mail) para levantar dados de testes com formas reais de os clientes buscarem ajuda. E fique atento para os primeiros dias de utilização, agindo prontamente ao identificar novas intenções não consideradas nos testes pré-publicação.

9. Não ser multicanal ou não saber lidar com os diferentes canais

Hoje, o consumidor quer começar o atendimento em um canal e terminar em outro. Proporcione uma experiência uniforme e consistente, independentemente do canal. Caso possua diversos meios de comunicação (WhatsApp, Messenger, Web) tente manter padronizadas a mesma lógica, persona, tom de voz e, principalmente, informações.

10. Você não tem uma estratégia detalhada

Antes de tudo, é preciso traçar uma estratégia, entender o seu público-alvo, desenvolver o chatbot, testá-lo. Uma vez em produção, tratá-lo como um novo colaborador que precisa ser constantemente ajustado e atualizado de acordo com as demandas do seu cliente.

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