A Prefeitura de São Caetano lançou, na noite de quinta-feira, a Ouvidoria Online da Saúde, com atendimento 24 horas nos sete dias da semana. Com a iniciativa, o departamento amplia os seus canais de contato com o público para o Facebook e o WhatsApp, além das formas já consolidadas (presencial, telefone e e-mail). A administração municipal é a primeira a lançar o serviço por esses canais de comunicação.

A estratégia integra o Programa Saúde Acolhedora, que visa a humanização do setor. Quatro profissionais especializados formam a equipe on-line. No Facebook, o atendimento é pela página Ouvidoria Sesaud SCS (que já conta com mais de 4.000 seguidores) e, no WhatsApp, pelo número 93336-2932.

O modelo é pioneiro no País, inclusive com a busca ativa de problemas, por meio de relatos de munícipes nas redes sociais, informando e solucionando prontamente os mais diversos anseios e necessidades dos usuários da rede municipal de Saúde. Desde a sua disponibilização ao período de testes, em 16 de setembro, a média de atendimentos já chega a 200 por dia, somando Facebook e WhatsApp, o que dá a dimensão da ampliação do contato com a população – na soma dos demais canais, a média é de 600 por mês.

“Se utilizamos as diversas ferramentas on-line para discutir assuntos aleatórios, por que não para atender às queixas dos pacientes? Esta é uma iniciativa brilhante. Única do País no setor público”, exaltou o prefeito José Auricchio Júnior (PSDB). “Objetivo é aperfeiçoar a comunicação com os moradores, o que se traduz não só em um melhor acolhimento, mas também em mais resolutividade”, pontuou. 

“Não é apenas um serviço passivo, que recebe as queixas, mas também é ativo. Entra em contato com o munícipe no caso de reclamações publicadas nas redes sociais, oferece ajuda para poder solucionar a questão”, explicou a secretária de Saúde Regina Maura Zetone. “Trabalhamos a humanização em várias frentes e com a mesma essência: a de fazer mais pelo paciente”, afirmou. “Esse tem de ser o sentimento de quem trabalha na rede pública de saúde”, concluiu o prefeito.

Foram contratadas quatro pessoas com expertise em gerenciamento de redes sociais, que passaram por treinamento para entender o funcionamento do sistema de saúde. “Todo tipo de solicitação pode ser feito. Uma demora no atendimento já na sala de espera, um atraso para ser chamado a buscar uma guia na UBS, e tudo vai ser respondido e solucionado em até 24 horas, ou imediatamente, dependendo da necessidade”, completou Regina Maura.

A OUVIDORIA

A Ouvidoria Municipal de Saúde é um canal direto de comunicação entre os cidadãos e a Secretaria de Saúde, atuando na mediação de conflitos e garantindo respostas às manifestações da população em curto espaço de tempo. A análise dos dados recebidos tem a finalidade de contribuir para o aprimoramento constante da qualidade e da transparência dos serviços públicos, e na melhora das relações entre o governo e a sociedade. O cidadão pode recorrer à ouvidoria sempre que suas necessidades no setor não forem supridas, como atendimento inadequado, resposta insatisfatória e irregularidade cometida por funcionário.