As novas regras para o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) entraram em vigor na segunda-feira, e os consumidores que tentaram acessar os serviços por telefone encontraram dificuldades. "O caos já era esperado, afinal todos querem testar se a ligação será atendida em até um minuto", explicou o assessor-chefe do Procon-SP, Carlos Coscarelli.

As mudanças no atendimento de call center agradaram os consumidores, que, teoricamente, seriam atendidos mais rapidamente e teriam a solução imediata do problema, sem a transferência de atendentes.

Teoricamente, pois o primeiro dia de aplicação das novas normas foi frustrante para os que criaram a expectativa. A reportagem do Diário entrou em contato com o call center de dois setores que preocupam os órgãos de defesa do consumidor: telefonia e bancário.

Depois de esperar por três minutos e 14 segundos, a atendente da empresa de telefonia móvel se desculpou pela demora e realizou atendimento. Além do tempo, que não pode exceder um minuto, houve irregularidades como solicitação de repetição de dados e a falta de resolução imediata do problema.

"A senhora deve estar ligando novamente quando chegar a conta telefônica, só assim poderemos estar resolvendo sua solicitação", orientou a atendente.

No contato com uma instituição financeira, a reportagem levou quatro minutos para ser atendida. Além disso, o menu eletrônico não ofereceu a opção de cancelamento, sequer a possibilidade de falar diretamente com um atendente.

"No contato com as empresas do setor, notamos que existem dúvidas ou interpretações variadas que impedem o exato entendimento do que é exigido na nova norma", reconhece o presidente da ABT (Associação Brasileira de Telesserviços), Jarbas Nogueira.

A ABT, entidade que representa o setor de call center, reconhece que há falhas no sistema de atendimento ao cliente. "Algumas empresas ainda não conseguiram se adaptar às novas normas, mas há um esforço para que isso aconteça o mais rápido possível", enfatizou Jarbas.

FISCALIZAÇÃO - O Idec (Instituto de Defesa ao Consumidor) realizou um teste durante toda a segunda-feira e comprovou a falta de cumprimento da nova lei.

Nos casos mais graves, o teste apontou mais de sete minutos de espera ao telefone para conseguir atendimento de uma empresa aérea. Além disso, o menu eletrônico da companhia também não oferece a opção de falar com um atendente.

Na área da telefonia, o teste constatou atendimentos realizados com o dobro do tempo estabelecido.

Para o assessor-chefe do Procon-SP, os usuários são os principais fiscais. "Nossos técnicos vão realizar testes ininterruptos durante a primeira semana para mapear os principais problemas. Mas quem tiver um caso de descontentamento pode auxiliar neste mapeamento, basta entrar no site do Procon - www.procon.sp.gov.br, no link ‘SAC Avaliação' - e relatar o problema", solicita Coscarelli.

A nova regulamentação vale para empresas de telefonia, energia elétrica, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de credito. As empresas que não cumprem as regras serão autuadas. As multas variam de R$ 200 a R$ 3 milhões.