Conforme as novas regras da Anatel, desde ontem os consumidores podem cancelar eletronicamente serviços de telefonia e TV à cabo digitando a opção no call center, sem ter de falar com o atendente. Neste caso, em até dois dias o pedido deve se efetivar. Caso opte por falar com um funcionário da companhia, no entanto, o cliente obterá o cancelamento imediato. Na prática, porém, conforme apurou a equipe do Diário, pelo menos três das empresas do setor descumpriram, no primeiro dia, a determinação do órgão federal.

Ontem, a agência garantiu a fiscalização. “Os fiscais da Anatel já estão em campo a partir de hoje (ontem), 8 de julho, para verificar se as obrigações estão sendo cumpridas pelas prestadoras. Os procedimentos de fiscalização incluem, entre outros pontos, testes de funcionamento dos sistemas e inspeções nos call centers e postos de venda, por exemplo.”

Dentre as que ignoram as exigências da Anatel estão a Claro, a TIM e a NET. A Claro ainda não disponibilizou o ‘botão cancelar’ em seus atendimentos telefônicos ao cliente. A TIM e a NET apresentam a opção, mas direcionam a ligação a um atendente, em vez de colocar ao consumidor a alternativa de encerrar o serviço por meio eletrônico. No caso da Oi, não foi possível confirmar se está adequada porque a empresa pede o telefone do usuário logo no início da chamada. A Telefônica Vivo oferece a opção cancelar agora ou falar com atendente. Todas, porém, por meio de nota, garantiram que cumpriam as normas da agência.

A Anatel concedeu parecer a respeito das operadoras descumprirem um dos princípios da nova regra. Não é permitido passar ao consumidor, sem o seu consenso, a um atendente.

“A prestadora pode, por questões de segurança, solicitar que o assinante digite informações pessoais para confirmar sua identidade. Pode, também, utilizar mensagens gravadas informando sobre a possibilidade de débitos em aberto ou multas em casos específicos. Também é permitido que ela dê ao consumidor a opção de ter acesso a ofertas”, explicou a Anatel. Mas a “operadora não pode, contudo, obrigar o consumidor a falar com um atendente”, completou.

FORA DA REGRA - Ontem, a equipe do Diário cancelou uma assinatura de combo de televisão e internet. A NET, porém, não cancelou a conta, imediatamente, após decisão via atendimento telefônico eletrônico. Ela direcionou a chamada para uma atendente e efetuou o encerramento total do serviço após 38 minutos de ligação.

O cancelamento eletrônico, que demorou cerca de dois minutos e seria o único procedimento para encerrar a assinatura, foi direcionado a um questionário eletrônico. Após seis minutos de ligação, uma gravação informou que era necessário cancelar completamente e agendar a retirada dos equipamentos. Neste momento, a operadora direcionou a ligação a um atendente. “Bom dia. O que o senhor gostaria?”, questionou a funcionária de teleatendimento, mesmo após todo o questionamento eletrônico de seis minutos.

Depois de estar ciente de que se tratava de um cancelamento e agendamento para retirada dos equipamentos da operadora da residência, a atendente iniciou nova rodada de perguntas, praticamente iguais às já respondidas eletronicamente. Após dez minutos de ligação, ela avisou que daria entrada no procedimento pelo seu sistema.

Aos 22 minutos de ligação, questionada se demoraria muito para que o cancelamento e agendamento fosse efetuado, ela respondeu: “Dependo do meu sistema para isso. Mas, qualquer coisa é só chamar.” Por fim, aos 36 minutos de ligação, com ela pedindo para esperar um pouco em alguns momentos, a atendente voltou à linha, deu opções de datas para a retirada dos equipamentos e avisou que o sinal seria cortado imediatamente, aos 38 minutos da chamada.

“Com relação ao RGC (Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços Telecomunicações), a NET informa que está preparada para atender às novas determinações da Anatel”, disse a operadora antes do cancelamento. Depois de ter conhecimento do caso, apenas indicou exatamente os mesmos procedimentos que foram realizados para finalizar o serviço. “Para efetuar o cancelamento, o cliente deve ligar para 10621, selecionar a opção 7 (Cancelamento) e fornecer as informações necessárias. Há a opção de fazer todo o processo eletronicamente.”

A Anatel afirmou que a multa poderá chegar a R$ 50 milhões, mas o valor dependerá de processos administrativos que serão elaborados com base nas reclamações dos consumidores.