O número de queixas nos Procons da região chegou a 8.479 neste ano (contabilizadas até sexta-feira). Na média, são 116 reclamações por dia em 2020, sendo que a maioria é relativa a cartão de crédito, seguido por telefonia. Hoje é comemorado o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor.

Os dados dos serviços de atendimento são disponibilizados pelo Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor), do Ministério da Justiça, e foram tabulados pelo Diário. No ano passado, houve aumento de 29,4% nos atendimentos em relação a 2018, chegando a 52.417 em todo o ano, o que representou, um acréscimo de 11.937 (mais na arte acima).

Fazendo uma análise das demandas dos consumidores neste ano, constata-se que a maioria está ligada a problemas com cartão de crédito. São 779 no total, o que garante o topo da lista dos itens mais reclamados. Somado ao de bancos comerciais (580), que aparece no terceiro lugar, são 16,02% do total dos registros.

O serviço de telefonia celular aparece em segundo lugar (738) e o de fixa em quarto (452), sendo que os dois somados representam 14,03%. Também aparecem na lista, as demandas por energia elétrica e planos de saúde.

A advogada especialista em direito do consumidor Ana Paula Satcheki afirmou que o diagnóstico é que, independentemente do período, o consumidor continua com dificuldades de atendimento nas áreas. “A maioria das reclamações não é relativa a juros abusivos ou fraudes, como eram em maior número no passado. Atualmente são dificuldades de atendimento. As empresas possuem SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), mas grande parte deles com limitações. O usuário continua esbarrando em protocolos e procedimentos, sem resolver o problema, e muitas vezes, até desiste de reclamar”, disse.

Ela também citou que muitas vezes a digitalização destes atendimentos, que incluiu robôs como assistentes, não é útil. “Acaba sendo um sofrimento porque às vezes pode ser algo muito fácil de resolver e o simples acaba se tornando complicado. Ferramentas mecânicas são bem-vindas, mas o atendimento humano não pode ser substituído.”

O advogado do escritório Leite e Guimarães, Jairo Guimarães, que é especialista em defesa do consumidor, destacou a concentração de poucas empresas nos setores mais reclamados.

“Os cartões de créditos e os bancos, geralmente, pertencem aos mesmos grupos, estão na mão de poucos. Telefonia é a mesma situação, com poucos prestadores de serviços”, afirmou. Guimarães também opinou sobre os procons, que segundo ele, precisam passar por reformulação. “Não há uma atuação de modo a penalizar quem desrespeita o código do consumidor. Então, as empresas não se sentem impedidas a fazer isso. Acho que o consumidor não tem nada a comemorar hoje, tem sim a lamentar”, afirmou.

DESDE A DÉCADA DE 1980
O Dia Mundial dos Direitos do Consumidor foi instituído pela ONU (Organização das Nações Unidas) em 1985 em homenagem a uma legislação anteriormente instituída em 1962 pelo então presidente norte-americano John Kennedy (morto em 1963). Ela instituiu para o consumidor os diretos de informação, escolha, segurança e também à ser ouvido. Na data, as redes de varejo costumam fazer ações de marketing com promoções.

“Aproveitamos este dia para fazer uma reflexão a partir dos abusos perpetrados pelas empresas. Após 30 anos do Código de Defesa do Consumidor, ainda nos deparamos com cláusulas abusivas em contratos, consumidores idosos sendo enganados por grandes instituições financeiras, compras pela internet não sendo entregues, dentre outros”, afirmou a diretora do Procon Santo André, Doroti Gomes Cavalini.

Segundo ela, a data deve ser comemorada por causa das conquistas. “Contudo, temos de avançar nas discussões sobre atualização das relações de consumo, com propostas de mudanças que se devem, em grande parte, às alterações do cenário tecnológico, e-commerce, proteção de dados, cadastro positivo, superendividamento, origem dos alimentos, rótulos das embalagens, entre outros.”

Atendimento itinerante começa na semana

A primeira ação do Procon regional, instituído no Consórcio Intermunicipal do Grande ABC oficialmente em fevereiro deste ano, é o atendimento itinerante, que deve passar pelas sete cidades. O serviço vai orientar os consumidores sobre seus direitos.

O ônibus da Fundação Procon permanecerá dois dias em cada município, com atendimentos das 9h às 16h. A peregrinação da unidade móvel pela região começará em Santo André, no dia 23 deste mês. São Bernardo recebe o serviço nos dias 25 e 26; São Caetano, em 27 e 30 e Diadema em 31 e 1º de abril. Mauá está na programação com os dias 2 e 3 do próximo mês, Ribeirão Pires 6 e 7 e Rio Grande da Serra 8 e 9.

O Procon de Santo André também anunciou que está preparando cursos e palestras, voltados para o direito do consumidor, ainda sem data definida. Em Diadema, técnicos do Procon visitarão áreas comerciais da cidade para orientar os munícipes e também fornecedores.

O Consórcio destacou que o equipamento regional está em fase de implementação. Atualmente, integrantes da equipe técnica da entidade estão realizando visitas às unidades municipais do Procon para levantar as principais demandas nas sete cidades. “Nas próximas semanas, serão elencadas as questões mais recorrentes para serem tratadas em âmbito regional. Entre elas estão segmentos como energia, telefonia e serviços financeiros”, informou, por nota.

SEMINÁRIO CANCELADO
O 2º Congresso Internacional de Defesa do Consumidor que seria organizado pela Fundação Procon e aconteceria amanhã no Memorial da América Latina, em São Paulo, foi cancelado devido a proliferação do coronavírus. O evento, que contaria com a presença do governador João Doria (PSDB), do ministro da Justiça, Sérgio Moro, e do procurador geral da República, Augusto Aras, teve de ser adiado por determinação do Ministério da Saúde.

Em comunicado, o Procon afirmou que a suspensão do evento decorreu da preocupação com a saúde dos participantes e também da concentração de esforços em atender e orientar os consumidores a respeito dos problemas ao Covid-19 como cancelamentos de viagens, denúncia de preços abusivos, ausência de produtos, entre outros.

“Até o momento já foram registrados 1.160 atendimentos sendo 910 reclamações e 250 consultas. As reclamações estão sendo encaminhadas às empresas, que deverão apresentar com agilidade soluções viáveis e satisfatórias a cada caso específico”, informou o Procon.

Primeiro contato deve ser com a empresa

Conforme orientação da especialista, o ideal é que ao identificar um problema, o consumidor contate diretamente a empresa. Depois que isso for feito, e se não for resolvido, em qualquer momento que ele se sentir lesado, ele deve acionar o Procon.

“O ideal é que, independentemente do assunto, isso aconteça. O consumidor precisa dar oportunidade para o fornecedor tentar se posicionar e evitar situações parecidas. A partir do momento que ele tentou e já sentiu que não conseguiu, pode procurar o Procon, que faz o papel do conciliador”, afirmou a advogada especialista em direito do consumidor, Ana Paula Satcheki. Segundo ela, também é importante utilizar as ouvidorias das próprias empresas.

Além das unidades do Procon, uma ferramenta importante para reclamações é o site consumidor.gov.br. O serviço, que é público, permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet. A plataforma é monitorada pela Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) do Ministério da Justiça, Procons, Defensorias e Ministérios Públicos. Atualmente, 80% das reclamações registradas são solucionadas pelas empresas, que precisam responder as demandas em um prazo médio de sete dias.

Para utilizar, inicialmente o consumidor verifica se a empresa contra a qual quer reclamar está cadastrada no site, depois ele formaliza o registro. A empresa tem até dez dias para analisar e responder.

Em seguida, o usuário tem prazo de até 20 dias para comentar e classificar a resposta, informando se sua queixa foi resolvida ou não, e ainda indicar o nível de satisfação com o atendimento recebido.