O consumidor que enfrenta problemas com o telefone já conhece o discurso das centrais de atendimento: prazo de até 48 horas para resolver o defeito e realização de testes para verificar falhas na linha. E, na maioria das vezes, só depois de muito tempo e chateação é possível conseguir a solução do defeito.

São motivos como este - e muitos outros - que fizeram com que as companhias telefonia terminassem o ano como as campeãs de reclamação no Procon. A Telefônica é a empresa número um no ranking da entidade e está muito à frente da segunda colocada, a Eletropaulo, que recebeu menos da metade das queixas.

No Grande ABC, os serviços de telefonia celular e de aparelhos estão entre os dez mais reclamados. Apenas duas empresas que não são na área de telefonia, e oferecem serviços bancários, aparecem no ranking.

Entre os problemas mais reclamados está a cobrança indevida de serviços. O matemático Rodrigo de Souza, por exemplo, passou quase um ano para conseguir cancelar a cobrança de R$ 22 que era debitada mensalmente na fatura do seu celular. Foram várias ligações ao SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e nenhuma solução. "Eles diziam que assinei um serviço e que tinha de cancelá-lo diretamente com a empresa responsável, mas não assinei nada", diz após registrar queixa no Procon e fazer a portabilidade para outra operadora. "Sei que serão outros problemas, mas só de não precisar brigar todo mês por algo que não pedi, já me sinto melhor."

A falta de informações nas tarifas e o funcionamento de promoções também resultam em queixas. Por conta disso, a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) pretende unificar a cobrança das contas de telefonia fixa. Hoje, o consumidor que não está incluído no plano básico paga o minuto cheio mesmo que não fale durante os 60 segundos.

Isso significa, por exemplo, que em conversa de um minuto e dez segundos são cobrados dois minutos. A agência reguladora quer que os planos, hoje tarifados em minutos, passem a ser fracionados.

Cada minuto será dividido em dez partes de seis segundos e o consumidor passaria, portanto, a pagar de seis em seis segundos. Isso beneficiará principalmente quem liga várias vezes, mas fala pouco em cada ligação. A mudança na forma de cobrança foi aberta à consulta pública e só será regulamentada após a análise das contribuições recebidas.