O Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) lança a edição 2016 do GBR (Guia dos Bancos Responsáveis). O estudo analisa as políticas de crédito e investimento dos sete maiores bancos em ativos do País, segundo dados do Banco Central, e que juntos respondem por 80% dos depósitos e créditos em âmbito nacional. Neste ano, a novidade em relação a versões anteriores do estudo de políticas bancárias foi a inclusão do BTG Pactual, cujo desempenho foi significativamente inferior às demais instituições avaliadas (Banco do Brasil, Bradesco, Caixa Econômica Federal, HSBC, Itaú e Santander). A análise das políticas dos bancos é realizada a partir dos documentos públicos das próprias instituições (sites, relatórios anuais, compromissos e tratados setoriais), nacionais e internacionais.

Outra novidade do GBR 2016 é a inserção do tema direitos do consumidor sob a mesma estrutura metodológica. Ainda na forma de estudo temático, com nota separada dos demais temas, os resultados deixam evidente a necessidade de as instituições detalharem seus compromissos com os clientes em políticas e procedimentos. Trata-se de uma análise ainda a respeito das políticas das instituições financeiras relativas a direitos do consumidor, e esses resultados são anualmente complementados com os estudos de práticas já conduzidos pelo Idec há vários anos, publicados no site e revista do instituto, bem como na própria página do GBR.

A análise contemplou os seguintes itens em direitos do consumidor: transparência sobre serviços, cobranças e riscos, combate ao superendividamento, qualidade do serviço, tratamento não discriminatório e gestão das reclamações. Veja a pontuação abaixo:

Banco do Brasil: 4,8

Itaú: 4,3

Caixa Econômica Federal: 4,3

Santander: 3,8

Bradesco: 3,8

HSBC: 3,3

BTG Pactual: 3,3

Como pode ser percebido, os bancos ficaram muito mal avaliados em relação a um conjunto de regras que já deveriam estar amplamente institucionalizadas e refletidas nas políticas expressas das instituições. O Código de Defesa do Consumidor completará 25 anos de vigência em 2016, um conjunto de diretrizes e princípios mais antigo que muitas das regras específicas do setor financeiro.

Por essa razão, seria razoável que os bancos se posicionassem além da barra imposta pela legislação. Isso pode se traduzir não apenas em vantagem competitiva como em contribuição para a sustentabilidade de todo o setor financeiro, reduzindo os riscos relacionados com a falta de informação e a desconfiança dos consumidores. As notas, porém, situam-se todas abaixo de cinco.

O que estamos observando é que o avanço dos bancos é muito mais lento do que se esperava, uma vez que o setor financeiro pode e deveria ser um importante indutor de mudanças sociais e econômicas, não somente ambientais, porque é ele quem canaliza recursos para toda a economia. Se há políticas exigentes e claras sobre determinados assuntos, isso tende a se refletir nas práticas de toda a economia. Por outro lado, é triste ver que em matéria de proteção e defesa do consumidor os bancos não entenderam, ainda, que é tarefa deles também zelar por isso, explicitando essa preocupação em políticas institucionais. E, por último, precisamos dizer que, apesar de termos modificado nossa metodologia ao longo dos anos para torná-la mais objetiva e menos suscetível a ambiguidades, não obtivemos nenhuma participação dos bancos ou da Febraban. Isso mostra que nós mudamos, eles ainda não.

O Guia dos Bancos Responsáveis é uma iniciativa do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, com o apoio da Oxfam Novib e suporte financeiro da Sida (Agência Sueca de Desenvolvimento Internacional). A iniciativa faz parte da FFGI (Fair Finance Guide International).

*O conteúdo desta coluna é elaborado pelo Idec (Instituto Brasileiro de Direito ao Consumidor) e publicado neste espaço todas as sextas-feiras. Mais informações no site www.idec.org.br.