O maior acesso à internet e, consequentemente, ao comércio eletrônico, faz com que o número de reclamações dos consumidores aumente. Conhecidas por conta da praticidade, já que é possível ter acesso a quantidade enorme de produtos diferentes utilizando computador ou smartphone, as lojas virtuais exigem cuidado extra para evitar dor de cabeça. Prova disso é que o número de queixas de moradores do Grande ABC no site Reclame Aqui teve aumento de 13,43% em relação a 2017. E, no topo da lista dos itens mais reclamados, aparecem as compras na web.

No período entre 1º de janeiro e 26 de dezembro foram registradas 162.817 reclamações, ou seja, média de 452 queixas diárias em 2018. Já durante todo o ano passado foram realizados 143.541 registros, em torno de 393 por dia. Ou seja, houve aumento médio de 59 reclamações diárias ou 19.276 no ano.
A cidade que registrou o aumento mais expressivo foi São Bernardo, com 58.758 queixas neste ano, número 23,16% maior do que em 2017.

Além do crescimento das reclamações, também mudou o tipo de queixa. Em 2017, celulares e smartphones lideraram, seguidos de telefonia celular e cartões de crédito. Neste ano, na sequência de compras em lojas virtuais aparecem telefonia, bancos e financeiras.

Para especialistas, o cenário está diretamente ligado ao aumento das compras em sites. De acordo com o presidente da Comissão de Direito do Consumidor da OAB (Ordem dos Advogados do Brasil) de Santo André, Jairo Guimarães, o problema se acentua ainda mais no fim do ano.

“Temos um problema sazonal, já que por conta do Natal e Black Friday há uma demanda maior, e o sistema de entrega, às vezes, é muito ruim. O problema é que o serviço on-line cresceu muito, já os serviços de entrega não expandiram na mesma proporção. O maior exemplo disso são os Correios, que passam por uma crise. Quando você compra produtos de outros países, como a China, a encomenda chega rápido no Brasil, em dias, mas a liberação demora bastante. Tem casos em que o consumidor fica com o produto parado por meses”, disse.

“A Black Friday foi mais significativa neste ano. É possível observar melhora nas questões de segurança de compra pelo site. Muitas vezes, o consumidor tinha receio de fazer isso em um computador compartilhado, o que hoje não acontece. Além disso, também há o fator tempo, já que o consumidor possui cada vez menos disponibilidade para percorrer lojas físicas, procurar estacionamento, seja nos shoppings ou na rua. Isso sem falar no trânsito”, analisou a advogada especialista em Direito do Consumidor Ana Paula Satcheki.

Ela também acredita que as pessoas que recorrem ao site estejam mais habituadas com a tecnologia. Tanto que o perfil de reclamações é diferente do Procon (Serviço de Proteção ao Consumidor), onde as queixas relacionadas a serviços bancários, de telefonia e planos de saúde costumam aparecer entre os mais reclamados. “O Procon tem papel muito importante quanto a problemas questões que você não resolve pelo Reclame Aqui. Por exemplo, na questão bancária você não vai querer expor os dados por segurança. Acredito que o aumento destes números demonstra que existem mais consumidores comprando em outros canais.”

A opinião de Ana Paula difere da de Guimarães, que acredita que o órgão oficial vem perdendo protagonismo. “Há uma perda de confiança nas pessoas, que acabam tendo o direcionamento para outros meios de fazer valer seu direito. Também tem a facilidade em se procurar os sites de reclamações, mas eu acredito que o Procon tem que passar por uma reforma urgente”, aponta a especialista.

Matéria do Diário de março mostrou que as queixas feitas pela internet superaram as dos procons em quatro vezes em 2017. Enquanto o Reclame Aqui teve 143,5 mil registros, órgãos oficiais apresentaram 40,4 mil.

Especialistas recomendam pesquisa antes da compra

Para tentar evitar problemas ao comprar pela internet, especialistas orientam que os consumidores pesquisem a respeito do site pretendido antes de fechar as aquisições dos produtos. Para isso, estão disponíveis os canais Reclame Aqui e o Consumidor.Gov.br, que é atrelado ao Ministério da Justiça e, assim como o Procon, é considerado um órgão oficial.

De acordo com a especialista em Direito do Consumidor Ana Paula Satcheki, a maioria das reclamações das compras virtuais está relacionada ao prazo de entrega. “Em qualquer site há o pagamento do frete. Mesmo quando é colocada a opção de entrega grátis, ele está embutido no preço do produto. Ou seja, ainda que seja um serviço pelo qual você paga a mais, você fica a mercê deste prazo, já que há um problema crônico de logística”, afirmou.

Segundo ela, muitos lojistas ainda não se deram conta do tamanho desta dificuldade. “Muitos ainda não percebem que têm obrigações em fazer esta entrega. Até mesmo na opção de agendamento das encomendas, ainda há problemas. A maior parte das reclamações se refere à entrega e ao pós-venda. E as grandes lojas continuam com uma burocracia absurda, que coloca o consumidor em dificuldades na hora de resolver o contratempo”, disse.

Para Ana Paula, é determinante que o consumidor consiga resolver o problema sem perder muito tempo. Se isso não acontecer, ele deve acionar o Procon e também pode reclamar nos sites direcionados ao assunto na internet.

DEMAIS RECLAMAÇÕES
Além das vendas pela internet, as queixas relacionadas a serviços de telefonia móvel aparecem em segundo lugar na maioria das cidades da região. O consumidor do Grande ABC também enfrenta dificuldades com bancos e financeiras, na área de Educação, com escolas, e com serviços de TV por assinatura (veja mais informações na arte ao lado).

O levantamento dos dados regionais foi realizado pelo Reclame Aqui a pedido do Diário. YF
Especialistas recomendam pesquisa antes da compra