A empresa que mais gerou queixas no primeiro trimestre deste ano, de acordo com o Procon de São Paulo, foi o Itaú, com 2.647 demandas. Na lista que contém 30 empresas e 18.636 reclamações, a Telefônica aparece em segundo lugar e o Bradesco em terceiro. O levantamento on-line, atualizado diariamente no site do órgão, mostra se as empresas estão atendendo ou não às reclamações de seus clientes ainda na fase inicial, ou seja, quando o Procon emite a chamada Carta de Informações Preliminares para tentar solucionar o problema, antes de se transformar em processo.

De acordo com a diretora de atendimento do órgão, Selma do Amaral, a cobrança de tarifas não autorizadas ou desconhecidas pelos clientes foi a maior queixa contra o Itaú no período.

A instituição resolveu 91% dos casos na fase inicial. Mas Procon diz que o elevado índice de solução do banco indica que é viável aperfeiçoar o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e agilizar o atendimento das demandas. Em nota, o Itaú informou que vai continuar investindo para reduzir falhas para que as questões sejam resolvidas antes de chegar ao Procon.

No caso da Telefônica, a demora para instalar ou transferir a linha para outra operadora (o que hoje é permitido pela portabilidade) foi o maior impasse. Em sua defesa, a companhia disse que o número divulgado pelo órgão de defesa do consumidor não se refere necessariamente a reclamações por abranger todas as consultas feitas. A empresa estima que apenas 4% tornam-se queixas efetivamente.

POUCA SOLUÇÃO - Apesar de a Nextel aparecer em 24° no ranking, a companhia foi a que menos solucionou os problemas do consumidor. Os clientes se queixaram principalmente da dificuldade em cancelar o serviço contratado. "A Nextel está exigindo que o consumidor vá até à empresa cancelar o serviço para dificultar a rescisão do contrato. Mas se o cliente contratou por telefone também poderá anular por telefone, ele precisa ter opções de canais para solucionar seu caso", explicou Selma.

Em nota, a Nextel informou que está redobrando seus esforços e ampliando seus investimentos em treinamentos, processos e contratações dos canais de atendimento ao cliente.

METAS - Com o objetivo de diminuir o número de queixas, o Procon convocou 38 empresas para participar do 'Plano de metas'. Entre elas estão Sabesp, BMG, Grupo Amil, Claro, Tam, LG, B2W e Tenda. Elas representam 61% dos 137.694 casos, nos quais o Procon-SP emitiu uma CIP (Carta de Informações Preliminares).

O projeto, que começou em 2010, já apresentou bons resultados. Das seis empresas que tinham assinado o compromisso com o Procon, a meta era conseguir reduzir os atendimentos de 43.494 para 30.787 (29%). Mas, no fim do ano passado, a redução atingiu 45%.