A ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) estuda a implantação de novo canal de comunicação para que os consumidores possam reclamar sobre problemas ocorridos com as suas operadoras de saúde.

Os estudos direcionam para uma atualização de sua ferramenta atual NIP (Notificação de Investigação Preliminar). Atualmente, este é um procedimento que tem como objetivo solucionar os conflitos entre consumidores e operadoras nas demandas de negativa de cobertura. Ele é feito ativamente pela ANS. Mas o plano é que o consumidor e as operadoras tenham maior participação no processo, diz o chefe substituto do núcleo de São Paulo da ANS, Rafael Henriques Caldeira.

Hoje o sistema funciona, em princípio, com o recebimento de demanda de negativa de cobertura. Em seguida a ANS contata o consumidor para apurar o caso, notifica a operadora e passa um prazo para a resposta da empresa, para após tomar as devidas providências, caso necessário.

Caldeira conta que o estudo para a atualização desse procedimento deverá permitir que o consumidor envie reclamação, por escrito pela internet, e este documento será encaminhado para a operadora reclamada sem a análise prévia da ANS.

A operadora será responsável pela apuração da reclamação bruta, desafogando a ANS, que ficará com a função de fiscalizar se a solução do caso ocorreu.

"Mas entendemos que tudo isso deverá ocorrer em conjunto com o atendimento telefônico da agência, que esperamos estar em pleno funcionamento até lá", destaca Caldeira.

Ele deixou claro que um dos entraves para a implantação da nova NIP será o custo com processos de informática. "Vamos trabalhar com arquivos pesados e controle de documentos de forma remota. E o custo disso tudo é muito alto", diz.

A ANS ainda estuda mudanças em sua metodologia de atendimento ao consumidor por meio telefônico, tendo em vista que é feito por empresas terceirizadas e há amplo leque de situações que os atendentes enfrentam. A idéia é otimizar o serviço, pontuou o executivo.