A partir da próxima segunda-feira (1) começam a valer as novas regras para o atendimento de telemarketing nos call centers. Para atender às exigências do decreto federal, as empresas tiveram 120 dias para adaptar processos e contratar funcionários. Atualmente há cerca de 16.500 trabalhadores de call center na região. Na semana passada houve anúncio de 400 novas vagas e, segundo especialistas do setor, este número ainda deve crescer cerca de 10% nos próximos meses.

"Com a determinação do tempo máximo de espera por atendimento, as empresas precisam de mais atendentes para dar conta da demanda, além disso, o mesmo funcionário deve sanar todas as dúvidas do cliente, para isso há necessidade de treinamento", explica Marco Antônio Sborgi, gerente comercial da Phonoway Sistemas - empresa de suporte para telemarketing.

Entre outras mudanças, a lei prevê que, para serviços básicos - como água, luz, telefone e setor financeiro - o consumidor deverá esperar no máximo 60 segundos para ser atendido. No caso de serviços financeiros, esse prazo varia de 45 a 90 segundos.

Para o presidente da ABT (Associação Brasileira de Telesserviços), Jarbas Nogueira, a nova lei estimula qualidade de atendimento. "As novas regras para estão movimentando as empresas para a devida adequação, o que requer soluções de tecnologia, gestão e recursos humanos. Esperamos colocar tudo em prática o mais rápido possível", diz.

Para Sborgi o funcionamento da lei será testado nos próximos 30 dias. "Neste tempo teremos condição de avaliar o que precisa ser alterado", diz. Para ele, a primeira semana deve ser desconsiderada nesta medição. " Serão dias atípicos, afinal todo mundo vai querer testar a efetividade da lei e haverá um congestionamento", conclui.

CUIDADOS
Para a advogada Juliana Tedesco a lei beneficia os consumidores, mas é preciso ter cuidado. "Há uma parte nesse decreto muito difícil de ser cumprida, por exemplo, o atendente será obrigado a realizar qualquer cancelamento, mesmo que o cliente esteja em débito com a empresa. Esta operação não era possível, já que o usuário só poderia cancelar um cartão quando não houvesse débito", diz.

A especialista alerta que algumas pessoas podem se aproveitar disso para postergar dívidas. "Afinal fica mais difícil para a empresa cobrar o débito sem contato direto com o cliente", explica.

FISCALIZAÇÃO
O Procon diz que o consumidor deve ficar atento a alguns setores em especial e denunciar. "Preocupa mais, em primeiro lugar, o setor de planos de saúde e, em segundo, o setor de telefonia fixa", alerta o diretor-executivo do Procon-SP Robert Pfeiffer.

As novas regras também determinam que as respostas às reclamações dos consumidores não podem ser padrão. As respostas devem ser claras e objetivas.

As multas para as empresas que não cumprirem as regras podem chegar a R$ 3 milhões.