Enquanto a novela da possível venda da Varig não chega ao fim, clientes de todo o país sofrem conseqüências diárias nos aeroportos do Brasil e exterior. Atrasos e cancelamentos de vôos da companhia aérea prejudicam os consumidores e causam confusão sobre o futuro da empresa. Para evitar mais prejuízos, especialistas em defesa do consumidor reinvidicam um posicionamento claro da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) sobre os direitos dos passageiros, mas, até agora, a única garantia é de que a Varig ainda opera no mercado e, dessa forma, deve se responsabilizar por restituições financeiras e trocas de bilhetes.

De acordo com o especialista Paulo Sérgio Feuz, a Anac tem a função de intervir a favor do consumidor. “A agência, quando procurada, deve apresentar soluções”, diz. Por outro lado, segundo o advogado, apenas o poder judiciário pode obrigar a empresa a restituir valores referentes a passagens canceladas, diárias de hotéis e gastos com alimentação, entre outros valores.

Para conseguir compensações, o consumidor precisa guardar todos os registros referentes a gastos extras, além de obter protocolo específico junto à agência e orgãos de defesa. Para quem pertence aos grupos de fidelidade da Varig, a dica, segundo o Procon, é imprimir e guardar todos os extratos de pontuação, assim como o e-ticket ou passagem. Esses documentos serão imprescindíveis no caso de uma eventual ação judicial.

A permanência dos pontos em caso de compra da empresa, porém, ainda não pode ser garantida. “O Ministério Público terá de agir com firmeza para fiscalizar como serão apurados os direitos do consumidor neste caso”, explica o advogado Feuz. Por enquanto, os passageiros que se sentirem lesados, por atrasos ou cancelamentos de vôos, devem, em primeiro lugar, procurar os balcões de atendimento da empresa nos aeroportos para tentar a solução do problema.

Já os clientes que adquiriram pacotes de turismo com traslado aéreo Varig podem exigir providências emergenciais da agência de viagem contratada. “Elas são responsáveis pela execução do pacote e não podem transferir a responsabilidade a terceiros”, garante Feuz.

Volta de passageiro brasileiro deve ser garantida pela Anac

Do Diário do Grande ABC

Para os passageiros que estão no exterior e deveriam voltar ao Brasil pela Varig, a dica, em caso de atraso ou cancelamento de vôo, é a mesma: deve-se procurar o balcão da empresa e, caso não haja solução, reinvidicar atitudes da Anac, via telefone. Segundo o advogado do Idec, Paulo Pacini, a agência nacional tem o dever de garantir o atendimento ao consumidor brasileiro onde quer que ele esteja. “A Anac deve tomar providências para garantir a volta dos passageiros, seja mediando eventuais acordos ou providenciando meios materiais para isso”, diz. Em último caso, o passageiro pode, ainda, procurar consulados ou embaixadas para solicitar o embarque gratuito, mesmo que seja em aviões da FAB (Força Aérea Brasileira).

Conheça seus direitos

Diante das incertezas vividas pelos consumidores desde o começo dos atrasos e cancelamentos de vôos da Varig, os órgãos de defesa do consumidor alertam sobre direitos e deveres. Confira as orientações

Cancelamentos ou atrasos em vôos

Os consumidores que sofrerem qualquer prejuízo (como atrasos e cancelamentos de vôos) devem, em primeiro lugar, procurar os balcões de atendimento da empresa nos aeroportos para tentar a solução do problema.

Caso o impasse não seja resolvido, a reclamação deve ser registrada nas seções de aviação civil da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), nos próprios aeroportos, ou, ainda, nos órgãos de defesa do consumidor.

Não havendo solução, o consumidor pode ingressar com ação judicial, pleiteando o ressarcimento dos valores pagos e os eventuais danos (morais e materiais) que tenha sofrido.

Programa de milhagens
No entendimento do Procon, as milhagens caracterizam-se pelo pagamento antecipado por uma prestação de serviço e são, portanto, um direito do consumidor que pagou para obtê-las, como uma espécie de carnê periódico.

O programa de milhagem tem início a partir do momento em que o consumidor adere ao contrato de fidelização. A cada compra de passagem pela companhia, somam-se pontos, assim como produto ou serviço adquirido com cartão de crédito em hotéis, restaurantes ou postos de gasolina, entre outros. Todos os fornecedores envolvidos na relação de consumo são solidários, e, no caso de haver uma sucessora da Varig, esta também terá de assumir os contratos de fidelização.

Pacotes turísticos
O consumidor que adquiriu algum pacote turístico em que o traslado aéreo deva ser executado pela Varig, em caso de cancelamento dos vôos, as agências de turismo devem providenciar o serviço por outra companhia aérea.

As agências são responsáveis pela execução do pacote turístico adquirido, não podendo transferir tal responsabilidade a terceiros.

Decretação de falência
Em caso de decretação de falência, os valores desembolsados pelos consumidores deverão ser pleiteados no processo de falência e entrarão na fila de pagamentos, na ordem de preferência prevista na lei.

Nesses casos, a devolução do dinheiro dependerá da disponibilidade de recursos arrecadados durante o processo falimentar, que pode durar anos.

Caso o consumidor tenha comprado suas passagens aéreas de forma parcelada, e diante da não prestação do serviço, deverá solicitar a sustação das parcelas restantes (no caso de cheques), ou o cancelamento das faturas dos cartões de crédito.

Recuperação judicial
No caso de compra da Varig por outra empresa, os órgãos de defesa do consumidor entendem que há sucessão em relação às obrigações assumidas perante os consumidores.

Programas de milhagens em andamento e passagens aéreas adquiridas pelos consumidores devem, portanto, ser respeitados pela empresa que vier a suceder a Varig.

É recomendável que os consumidores guardem os recibos, comprovantes de pagamentos e quaisquer outros documentos relacionados com eventuais cancelamentos ou atrasos de vôo. Esses documentos serão imprescindíveis no caso de uma eventual ação.