É difícil encontrar quem ainda não tenha passado por algum problema relacionado a serviço de telefonia. Prova disso é que nos sete primeiros meses deste ano foram registradas 5.122 reclamações de operadoras de telefonia no Grande ABC, ou seja, 24 por dia.

O levantamento foi feito pelo Reclame Aqui a pedido do Diário, e apontou que o número é 8,96% menor do que de janeiro a julho do ano passado, quando as queixas totalizavam 5.625 casos, ou seja, 26 diárias. Apesar da diminuição, especialistas não acreditam que o número esteja diretamente relacionado com a melhora do serviço prestado.

“Entendemos duas coisas. Uma delas é que o consumidor está aprendendo a pesquisar antes de contratar o serviço (cerca de 95% do tráfego do site é para pesquisa) e, em muitos casos, ele resolve o problema lendo outra reclamação. Como se trata de telefonia, que é a pedra no sapato do consumidor, muita gente também cansa. Das cinco empresas, só uma responde regularmente às nossas reclamações (Nextel), então o consumidor vai cansando, e se há uma cobrança indevida de R$ 20, ele acaba pagando, porque não consegue resolver”, afirmou o diretor de marketing do Reclame Aqui, Felipe Paniago.

Para o professor da Faculdade de Direito de São Bernardo e especialista em Direito do Consumidor Arthur Rollo, outra questão que impacta é que, atualmente, é mais fácil reclamar diretamente com as empresas. “Há diversos canais digitais disponíveis, isso sem falar nas redes sociais. Muitas vezes, também, para o consumidor não vale a pena reclamar porque o valor é pequeno, e a perda de tempo não compensa. Um problema deste serviço é que há muita concentração de mercado, e o consumidor acaba escolhendo a (empresa) que menos dá problema”, disse.

Paniago destacou que os principais problemas estão relacionados à cobrança indevida, ao mau atendimento e ao consumo de internet. Segundo ele, mesmo que na região o número tenha recuado, trata-se de percentual mínimo. “Comparado a outros setores, ainda é uma evolução pequena. Quem está ouvindo o consumidor consegue se destacar, porque não tem mais para onde o mercado crescer”, avaliou.

DIREITO DE RESPOSTA - O Diário questionou as cinco empresas do setor sobre o assunto. A Vivo afirmou que desenvolve melhorias de processos e sistemas para reduzir as reclamações e dúvidas apresentadas pelos clientes aos órgãos de defesa do consumidor. “É importante ressaltar que o volume médio mensal de reclamações nos procons, por exemplo, representa 0,01% do total de clientes da empresa”, destacou, em nota.

A TIM apontou que continuará trabalhando com foco em inovação, na melhoria dos serviços e na constante evolução das plataformas de relacionamento, principalmente no atendimento digital, oferecendo mais conveniência aos clientes.

A Oi afirmou que tem investido na expansão da capacidade da sua rede e na melhoria da qualidade dos serviços oferecidos, assim como do atendimento. Como resultado, a companhia afirmou que reduziu em 24% as reclamações na Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), 23% no JEC (Juizado Especial Cível) e 5% no Procon no primeiro semestre de 2018 em relação ao mesmo período do ano passado.

A Nextel informou que fez investimentos na melhoria dos canais de atendimento físicos e digitais. “Dessa forma, quando um problema não pode ser evitado, é solucionado rapidamente. Para garantir essa agilidade, em agosto de 2017 criamos núcleo exclusivo para atender às demandas registradas no Reclame Aqui, nos procons, no portal Consumidor.gov, na Anatel, nas redes sociais, além de contestações de conta em geral do call center”, disse em nota.

A Claro não retornou o contato até o fechamento desta edição.