Entre as cinco empresas com o maior número de reclamações nos procons do Grande ABC em 2020, três delas são do setor de telecomunicações. O cenário ilustra a maior demanda pelos serviços, desde o começo da pandemia da Covid-19, com a aplicação do home office e do ensino a distância. Juntas, as três empresas (Claro, Vivo e Tim) somam 2.367 reclamações, uma média de seis por dia.

As informações são disponibilizadas pelo Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor), do Ministério da Justiça e Segurança Pública, e foram tabulados pelo Diário.

Mesmo neste ano, o cenário não parece ser diferente. A Viação Guaianazes, empresa sediada em Santo André, já registrou três problemas com telefone e internet em um mês e meio com a Vivo. A prestadora de serviços é a terceira colocada no ranking de empresas com mais reclamações da região (841). Conforme relatou ontem o responsável pelo departamento de TI (Tecnologia da Informação) da companhia, Jarbas Oliveira Silva, a empresa ficou sem conexão por 24 horas.

“Isso gera impacto na coleta dos carros, já que precisamos de internet para enviar informações, como arrecadação do dia, para o servidor. Hoje, praticamente 100% da operação precisa de internet, isso sem falar que prejudica outros setores, como RH (Recursos Humanos), manutenção e financeiro”, disse.

Para Silva, o principal problema é o atendimento da Vivo, que em outra ocorrência já deixou a desejar. “O telefone parou de funcionar e agendamos uma visita com o técnico no dia 3, só que a empresa simplesmente mudou para o dia 6. Tive que vir em um sábado aqui para atender o técnico e para o telefone voltar funcionar porque senão, sabe-se lá quando isso iria acontecer. A informação que eu tive é que, por conta da pandemia, eles estão com menos pessoas para fazer o serviço”, contou.

O advogado especialista em defesa do consumidor Jairo Guimarães afirmou, porém, que a pandemia não deve ser usada como justificativa. “Para essa questão de atendimento, o prazo de resolução precisa ser realizado em questão de horas e não pode ser maior do que 24 horas. O serviço de internet envolve o estudo e o trabalho das pessoas. Se por um lado a Covid diminuiu a demanda para muitos setores da economia, para o de telecomunicações aumentou. Se a oferta cresceu, não tem sentido alegarem falta de pessoas, porque a demanda é maior”, disse Guimarães.

Segundo ele, a empresa ou o consumidor podem entrar na Justiça pedindo uma ação de reparação por dano moral e desvio produtivo, após reclamar canais da empresa. Questionada, a Vivo não se posicionou sobre o assunto até o fechamento desta edição.

Demais empresas afirmam que atuam na redução dos números

As demais empresas citadas no ranking da região destacaram como prioridade a satisfação dos clientes e o investimento nestes canais.

A Enel, distribuidora de energia elétrica do Estado, foi a companhia com o maior número de queixas na região em 2020: 2.789. Procurada, a companhia afirmou que desde a retomada do serviço de leitura pelos profissionais da companhia, em junho do ano passado – suspensa anteriormente por causa do início da pandemia, quando o valor da conta de luz era calculado pela média de consumo –, o número de reclamações ingressadas no Procon vem caindo mês a mês. De acordo com a empresa, no Grande ABC, a quantidade de reclamações teve queda de 63% na comparação entre setembro e dezembro de 2020.

A Tim informou que tem a satisfação dos clientes como prioridade estratégica e que trabalha constantemente para reduzir número de queixas recebidas no Grande ABC (648) e aprimorar mais a qualidade dos serviços e do atendimento prestado.

A Casas Bahia (716) esclareceu que o atendimento ao consumidor é prioridade em sua estratégia, e por isso seguirá aportando investimentos, especialmente, no relacionamento com os clientes e na transformação tecnológica de sistemas e plataformas de atendimento. A Claro (878) não se posicionou.