As tão sonhadas férias por pouco não viraram pesadelo para o analista de qualidade de sistema Brunno Henrique de Salve Agostinho, 31 anos. Ele e a esposa adquiriram um pacote de 14 dias para Orlando, nos Estados Unidos, pelo site do Hurb (Hotel Urbano) em 22 de novembro do ano passado. Na hora da compra, contudo, não se atentaram ao fato de que escolheram quarto quádruplo ao invés de duplo e, em 18 de março, tiveram uma desagradável surpresa: a empresa enviou e-mail notificando o erro e cobrando taxa adicional de R$ 2.420, referente à diferença da acomodação reservada.

“Desde minha infância nutro o sonho de ir para a Disney mesmo sabendo de toda a distância que teria que percorrer para alcançá-lo. Mas, como para Deus nada é impossível, eu consegui comprar esta viagem para a mulher da minha vida e para mim. Minha vontade de conhecer o local é tão grande que acabou contagiando a minha esposa também, de modo que ela compartilhasse esse desejo comigo”, conta Brunno.

O analista explica que tomou ciência do problema com a acomodação alguns dias após a conclusão da compra. “Escolhi a primeira opção que me apareceu após eu informar de forma explícita minha localização, o número de pessoas e o número de dias”, lembra. “Me senti muito lesado, pois a validação deveria ocorrer durante o processo de compra conforme acontece em grandes sites, que calculam qualquer diferença e a incorporam no valor total da compra.”

Em contato com o próprio hotel nos Estados Unidos, o andreense foi informado de que a tarifa para a alteração ficaria em torno de US$ 5 a US$ 10 por dia. O Hurb, porém, continuava a cobrar o valor inicial (R$ 2.420). Brunno e Andressa chegaram a acionar o Procon e relatar o caso no Reclame Aqui. O impasse persistiu até a interferência desta coluna.

Acionado, o Hurb explicou à reportagem em nota na última segunda-feira (15) que as acomodações quádruplas são mais baratas, uma vez que o preço cobrado pelo quarto é dividido por quatro pessoas. “Nesse caso, o valor que estamos cobrando não é por uma alteração de quarto. É, na verdade, o complemento do valor que o Hurb pagará ao fornecedor, que não foi integralmente recebido dos clientes”, disse. A empresa informou ainda que o preço informado ao casal na data do contato não era o mesmo da tarifa atual, levando em conta a sazonalidade. Mesmo assim, a Hurb se comprometeu a conversar com os clientes e fazer sua realocação para o quarto pretendido, com um custo inferior ao cobrado inicialmente.

No mesmo dia, a central de relacionamento de fato contatou Brunno e propôs uma nova tarifa: R$ 1.200, que foi aceita pelo cliente. “Fiquei satisfeito com o serviço prestado pelo Diário, porém ainda insatisfeito com o Hotel Urbano por não informar durante o processo de compra que teria que pagar qualquer taxa futura”, desabafa.

Brunno recebeu link para pagamento da diferença no dia 17 de abril, dia em que efetuou a transação e pôs fim ao impasse.