Em vigor desde dezembro de 2008, o decreto do Serviço de Atendimento ao Cliente, que prevê uma série de regras sobre esse atendimento, é praticamente ignorado pelas empresas. Conforme o Procon, a maioria das empresas burla a legislação criando telefone alternativo para contato, geralmente iniciado por 4004 ou 4001. Prática ilegal, já que a legislação define que as empresas disponibilizem atendimento 0800, ou seja, gratuito para todos os seus clientes. Muitas vezes as companhias colocam apenas o número alternativo nas faturas ou disponibilizam os dois em conjunto, no qual o SAC é de difícil acesso.

A norma prevê atendimento presencial no primeiro contato pelo SAC; determina que não pode correr o risco de ter a ligação finalizada; e, em caso de cancelamentos, todos os atendentes devem prestar essa solicitação - não é necessário ser transferido para canal específico.

Do fim de 2008 para cá, a Fundação Procon, na Capital, já recebeu 11.788 atendimentos em relação à lei. Os principais problemas são a demora no atendimento, superior a dois minutos, em média, ter de contar o problema mais de uma vez, além da finalização do contato antes do problema ser resolvido. A telefonia lidera o ranking de reclamações, com 7.152 atendimentos.

Apesar da região não ter estatísticas dessas queixas, as reclamações por aqui também são frequentes. "Os problemas continuam existindo, as empresas não respeitam o decreto, que já tem mais de dois anos. Pelo contrário, só aumentam (as queixas)", afirma a diretora do Procon de Santo André, Ana Paula Satcheki.

Há dificuldades em se levantar dados a respeito, segundo ela, porque muitas vezes as reclamações registradas nos Procons regionais se referem às dificuldades que o cliente passa com a empresa, como cobranças indevidas e diferença nos valores da fatura, por exemplo. O SAC, embora sempre reclamado nos atendimentos, fica em segundo plano.

Empresas de telefonia, grandes redes varejistas e bancos são os mais reclamados, segundo a coordenadora do Procon de Diadema, Maria Aparecida Tijiwa. Ela frisa, no entanto, que é nas operadoras de planos de saúde que a dor de cabeça para o consumidor é quase certa quanto ao atendimento. "Em emergências, (os clientes) tentam falar com o SAC, mas demora ou não são atendidos. Os convênios são os mais graves. Mas no geral nenhuma empresa respeita. Efetivamente a lei está sendo ignorada", ressalta, ao acrescentar que logo no começo, quando o decreto foi aprovado, houve melhora tímida, mas que atualmente tudo continua como era antes.

A própria diretora do órgão andreense conta que já passou por enxaquecas com grande banco. Após quatro protocolos de atendimento em telefone - que não era o 0800, como prevê a legislação -, recebeu da instituição o retorno de que não existia protocolo registrado no SAC do banco. "Não existe comunicação entre esses canais", reclama.

A publicitária Vanda Fernandes de Faria da Silva conta que comprou aparelho de telefonia móvel há três meses para o filho e, quando veio a conta com valor errado, passou transtornos no SAC, cujo número não era gratuito. "Tive de repetir várias vezes a mesma coisa. Demora, passa para vários atendentes que não sabem resolver o problema. Inclusive para resolver a cobrança indevida, falavam que eu tinha de ir em local físico, em Santo André, porque não tinha número para resolver a questão", diz Vanda.

As empresas que descumprem o decreto podem ser multadas de R$ 422,49 a R$ 6,3 milhões, o que varia de acordo com o porte da empresa e o dano causado aos clientes, segundo o Procon.

Consumidor pode bloquear ligação de telemarketing

O consumidor que não quer receber ligações de empresas ofertando seus produtos e serviços também pode recorrer ao Procon. Com cadastro no órgão, que pode ser feito pela internet, as empresas ficam proibidas de importunar os clientes. Apesar disso, a adesão ainda é baixa se comparada ao número de paulistas que podem se cadastrar. Cerca de 1% dos consumidores do Estado, o que compreende aproximadamente 450 mil pessoas, fizeram cadastro.

O número de empresas multadas também é pequeno. Menos de 60. Isso em pouco mais de dois anos de lei de bloqueio a telemarketing. E cerca de R$ 50 milhões foram aplicados, no entanto, só R$ 100 mil chegaram a ser pagos.

No site do órgão, no link ‘bloqueio de telemarketing', o consumidor cadastra suas informações a fim de deixar de receber essas ligações. O processo total leva menos de cinco minutos e qualquer empresa, após 30 dias, fica proibida de ligar, mesmo que sejam de outros Estados. A ligação só pode ser feita se o usuário do telefone conceder autorização por escrito.