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Gerenciar o fluxo de clientes é fundamental


Soraia Abreu Pedrozo
Do Diário do Grande ABC

01/04/2010 | 07:00


Quando se gerencia o fluxo de clientes, fica mais fácil satisfazê-los, fidelizá-los e incrementar o faturamento da empresa.

"O ponto de partida é ter um cadastro de clientes, mas só isso não basta. É preciso conhecer bem o perfil de cada um deles. A gestão do cliente parte do momento em que o tratar com individualidade, com nome, deixando de ser um anônimo", explica Gustavo Carrer, consultor do Sebrae-SP.

Para o caso de empreendimentos do setor industrial, Carrer aponta que o fornecedor precisa tomar conhecimento do processo de produção de seu comprador. "Muitas vezes são geradas parcerias interessantes a partir dessa iniciativa, mas é necessário, antes, verificar até que ponto o cliente quer fazer isso", explica.

Exemplo citado por ele é o caso de uma pequena empresa que fornecia caixas de distribuição, que posteriormente eram furadas e repintadas pelo comprador. Por meio do estudo do processo do cliente, o fornecedor percebeu que era possível entregar os caixotes já prontos.

No caso de comércio, é comum haver cadastro com informações, como data de aniversário, RG e profissão, mas não constam nele dados com a marca preferida da pessoas e o número que ela veste ou calça. O tratamento generalizado gera a perda de vendas maiores.

Outro ponto ressaltado pelo consultor do Sebrae-SP é a política de atendimento que se aplica ao cliente. É importante oferecer mecanismos de comunicação com o mercado, a fim de solucionar as dúvidas mais imediatas. Para reforçar a satisfação, é necessário que seja mapeado como foi feita a entrega e de qual produto, além de realizar a pesquisa de pós-atendimento, o que inclui ligações e visitas.

DESLIZES - Na avaliação de Carrer, os erros mais comuns são provocados pelo despreparo das equipes que lidam com os clientes. "Por exemplo, se um deles ficou dois meses sem comprar, é preciso verificar o que está acontecendo. Se ele não for monitorado, a empresa corre o risco de perdê-lo."

Outra questão é a companhia que enxerga o cadastro informatizado dos compradores como a solução de seus problemas, e não apenas como ferramenta estratégica. "O erro mais comum é não ter seletividade do alvo. Para o caso de comércio, para alguns, o que mais interessa são as promoções, para outro, as novidades. Se os nichos forem misturados, é possível até ofender aquele que desembolsou valor mais alto no produto que era novidade, e meses depois estava sendo vendido por 1/4 do preço", explica o consultor do Sebrae. Para tirar dúvidas ou solicitar consultoria, o empresário pode procurar a unidade mais próxima do Sebrae.



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Gerenciar o fluxo de clientes é fundamental

Soraia Abreu Pedrozo
Do Diário do Grande ABC

01/04/2010 | 07:00


Quando se gerencia o fluxo de clientes, fica mais fácil satisfazê-los, fidelizá-los e incrementar o faturamento da empresa.

"O ponto de partida é ter um cadastro de clientes, mas só isso não basta. É preciso conhecer bem o perfil de cada um deles. A gestão do cliente parte do momento em que o tratar com individualidade, com nome, deixando de ser um anônimo", explica Gustavo Carrer, consultor do Sebrae-SP.

Para o caso de empreendimentos do setor industrial, Carrer aponta que o fornecedor precisa tomar conhecimento do processo de produção de seu comprador. "Muitas vezes são geradas parcerias interessantes a partir dessa iniciativa, mas é necessário, antes, verificar até que ponto o cliente quer fazer isso", explica.

Exemplo citado por ele é o caso de uma pequena empresa que fornecia caixas de distribuição, que posteriormente eram furadas e repintadas pelo comprador. Por meio do estudo do processo do cliente, o fornecedor percebeu que era possível entregar os caixotes já prontos.

No caso de comércio, é comum haver cadastro com informações, como data de aniversário, RG e profissão, mas não constam nele dados com a marca preferida da pessoas e o número que ela veste ou calça. O tratamento generalizado gera a perda de vendas maiores.

Outro ponto ressaltado pelo consultor do Sebrae-SP é a política de atendimento que se aplica ao cliente. É importante oferecer mecanismos de comunicação com o mercado, a fim de solucionar as dúvidas mais imediatas. Para reforçar a satisfação, é necessário que seja mapeado como foi feita a entrega e de qual produto, além de realizar a pesquisa de pós-atendimento, o que inclui ligações e visitas.

DESLIZES - Na avaliação de Carrer, os erros mais comuns são provocados pelo despreparo das equipes que lidam com os clientes. "Por exemplo, se um deles ficou dois meses sem comprar, é preciso verificar o que está acontecendo. Se ele não for monitorado, a empresa corre o risco de perdê-lo."

Outra questão é a companhia que enxerga o cadastro informatizado dos compradores como a solução de seus problemas, e não apenas como ferramenta estratégica. "O erro mais comum é não ter seletividade do alvo. Para o caso de comércio, para alguns, o que mais interessa são as promoções, para outro, as novidades. Se os nichos forem misturados, é possível até ofender aquele que desembolsou valor mais alto no produto que era novidade, e meses depois estava sendo vendido por 1/4 do preço", explica o consultor do Sebrae. Para tirar dúvidas ou solicitar consultoria, o empresário pode procurar a unidade mais próxima do Sebrae.

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