O caminho crucial do empreendedorismo está na sintonia fina da necessidade do cliente, na missão da empresa e na capacidade de empregar proposta de valor oferecida ao mercado pelo portfólio de vendas de produtos e serviços. Nas pequenas e médias empresas, essa necessidade se torna mais sensível, quando os processos operacionais integram a cadeia de valor de todos os setores da organização.

Segundo pesquisa elaborada pela Harvard Business School, 75% das companhias fracassam na execução de seus planos, e muitas podem destruir o negócio no mercado. Planos operacionais são um conjunto de rotinas, regras, funções e atividades executadas simultaneamente entre todos os envolvidos no atendimento das demandas do mercado, na produção, na qualidade, na logística, na venda, na gestão de estoque, no pós-venda, no recebimento e no relacionamento e na retenção dos clientes.

Uma das técnicas mais utilizadas atualmente nos mercados globais ou locais é o emprego do conceito Customer to Customer, que significa processo Do Cliente ao Cliente, em que as empresas deixam de faturar contra o estoque e faturam de acordo com o pedido, que é o desejo do cliente.

Por exemplo, quem vai comprar um carro novo. Ao definir a cor do veículo ao vendedor, ele, muito esperto, nos oferece qualquer cor do estoque menos a que realmente desejamos. Isso é o que acontece em todos os produtos fabricados no Brasil.

Sabemos que o estoque já foi um grande negócio na época da hiper inflação, quando os preços subiam todos os dias e davam a sensação de que estávamos ganhando dinheiro. Atualmente, aprendemos que temos que trabalhar com estoque mínimo, inteligente e com grande capacidade de produção no menor tempo possível.

No caso de serviços, a situação é muito pior, veja o caso das operadoras de celular. A nova onda é a venda de pacotes 4G, que oferecem alta capacidade de velocidade de internet, a tarifa e impostos que estão entre os mais caros do mundo, sem garantirem disponibilidade do serviço. A rede de telefonia móvel inicialmente terá cobertura restrita, assim, os clientes pagam por serviço que não garante mobilidade em alta velocidade e o custo beneficio.

Para que as empresas não repitam esses erros, é importantíssimo que se desenvolva fluxo integrado e simultâneo de todas as rotinas e funções mandatórias no atendimento ao cliente desde o pedido até a entrega.

O micro e o pequeno empreendedor vivem num dilema, pois o conhecimento de todo o processo está na experiência de quem viveu e está na inteligência prática do empresário, que tenta reproduzir sua vivência, geralmente setorial, não envolvendo o fluxo completo que cobre a organização.

Para evitarmos esse erro tão comum no mercado, é necessário que os envolvidos no negócio estabeleçam as rotinas, os planos e o fluxo integrado de atividades, cobrindo toda a empresa. Sugiro que façam testes de funcionamento e simulação para identificarem pontos cegos, gargalos e redundâncias que colocaram sob risco a operação.

Sabemos que o diferencial para o cliente é sua satisfação. Antes de iniciar as atividades é vital ouvir a voz dos consumidores, seus desejos e angústias. Com isso, muitos erros serão evitados e muito tempo e dinheiro serão economizados, reduzindo os risco de start up ou crescimento.

Felizmente, o mercado oferece diversas técnicas e ferramentas que estão disponíveis por meio de consultores, cursos, palestras ou até mesmos serviços via internet. Não inicie um negócio sem a certeza que você conheça e domine nos mínimos detalhes esse processo, pois o risco de fracasso é eminente.