A qualidade dos serviços de telefonia e energia elétrica nao melhorou com as privatizaçoes. Nos órgaos de defesa do consumidor do Rio de Janeiro e de Sao Paulo, por exemplo, as empresas que vendem telefone e luz elétrica ainda continuam no topo das listas de reclamaçoes. Na outra ponta, as agências reguladoras, concebidas como os novos ``xerifes' desses mercados, ainda nao conseguem fiscalizar as novas concessionárias como deveriam.

Segundo o último balanço parcial do Procon do Rio, a Telemar - operadora da rede fixa que incorporou a Telerj no processo de privatizaçao de 1998 - continua isolada na liderança das reclamaçoes por serviços mal prestados, entre eles a falta de instalaçao de telefones, linhas com defeito e cobrança indevida na conta.

Do total de 11.990 registros feitos contra todo tipo de empresa no Rio, a operadora foi alvo de 2.672 reclamaçoes, ou 22% do total neste ano. Na comparaçao proporcional com todo o ano de 1999, quando respondeu por 35% de todas as 43 mil reclamaçoes, o desempenho da Telemar até melhorou. Mas, no conjunto, a qualidade dos serviços das concessionárias de telefonia fixa no país ainda deixa a desejar.

Recusa - Levantamento feito pela área de atendimento ao consumidor da Agência Nacional de Telecomunicaçoes (Anatel) mostra que, desde novembro de 1998, até a última semana, 184 mil usuários de telefones fixos em todo o país tiveram que recorrer à agência reguladora para resolver problemas básicos de atendimento que as operadoras se recusaram a solucionar. As ocorrências representam 82,5% de todas as reclamaçoes dirigidas ao órgao. No serviço de celulares, as reclamaçoes chegaram a 10% (22,5 mil) do total. Considerando que 60% dos telefones em uso no país sao fixos e os outros 40% sao móveis, o pior atendimento ainda pesa sobre a prestaçao do serviço convencional, hoje com um total de 25,8 milhoes de acessos.

Em Sao Paulo, a Telefônica - que incorporou a Telesp - nao foge à regra. A empresa também fechou 1999 no topo da lista do Procon paulista, com 10.045 reclamaçoes de clientes insatisfeitos com os serviços. Entre o terceiro e o quinto lugar desse ranking, aparecem ainda outras duas empresas de telefonia móvel, a BCP e a Telesp Celular, além da Eletropaulo, distribuidora de eletricidade. Elas somaram 770 reclamaçoes. No Rio, entre as quatro da lista do Procon, de acordo com o balanço parcial, aparecem a Telefônica Celular e Light, terceira e quarta do ranking, com 391 e 257 reclamaçoes, respectivamente.

Queixas - A Anatel informa que do volume total de reclamaçoes que chegaram ao órgao desde 1998 uma média de 80% foram resolvidas. Entre as principais, 69,5 mil foram relativas a reparos de defeito nao realizados; 39 mil por problemas na habilitaçao; e 20,7 mil referentes a cobranças indevidas. Ou melhor, viraram registro formal e, ao menos, foram reconhecidas pelas operadoras, explica Rúbia Marize de Araújo, gerente da Assessoria de Relaçoes com Usuários da agência.

Mas a mediçao da qualidade do atendimento ainda é um problema. A Anatel trabalha apenas com os índices de desempenho fornecidos pelas empresas. O órgao ainda está em processo de contrataçao da empresa que fiscalizará as operadoras.

Além de fazer sua própria fiscalizaçao, para desempenhar melhor seu papel, a Anatel poderia, na opiniao de Rúbia Marize, aproximar os dados de sua área de atendimento ao consumidor às informaçoes sobre o desempenho das empresas.

"Se houver incoerências, vamos detectá-las fazendo isso', sustenta.

Como na Anatel, o serviço de acompanhamento no setor de eletricidade, a cargo da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), também precisa avançar para apurar o grau de qualidade dos serviços prestados. O órgao, no entanto, possui uma estrutura paralela que verifica as informaçoes prestadas pelas concessionárias de energia.